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时间:2018年03月16日 |
“我这车子因为是自损,没法报保险,对修理价格和修理质量不太懂,今天希望你们帮我看看。”“我是无责方,但因对方一直没支付赔款,车子在修理厂已经好多天了,我想知道有没有什么方法能尽快拿到赔款。”这是浙江保险消费者在消费者权益保护日活动现场的一番咨询。
今年“3·15”前夕,浙江保协在浙江保监局的整体部署规划下,紧紧围绕今年保险消费者权益保护日活动主题“品质时代,诚信保险”,聚集消费者知情权、自主选择权、依法求偿权、公平交易权、信息安全权,在全省范围开展各项贴近民生、创新务实、丰富多彩的系列宣传活动。
发布两个《承诺》
浙江保协结合前期消费者满意度调查情况,组织业内产、寿险公司认真研讨,对2013版服务承诺进行修订,推出了2018新版《浙江省(不含宁波)机动车辆保险理赔服务承诺》和《浙江省(不含宁波)人身保险行业服务承诺》(以下简称《承诺》)。相比2013版《承诺》,新版《承诺》更注重保护保险消费者依法享有的知情权、自主选择权、依法求偿权、公平交易权、信息安全权等各项基本权利,并进一步畅通了保险消费者的维权渠道,开展每月15日的保险机构负责人接待日活动,统一了全省的保险业维权投诉热线4006057178,明确了投诉处理时效。
投放“保险+”系列宣传视频
近年来,浙江保监局以“保险+”行动计划为纲领,建立健全政保合作机制,提高政保合作统筹层次,利用保险机制参与社会风险管理。经过数年努力,农业保险等一批重点政保合作项目取得了积极成效。浙江保协在浙江保监局的指导下,围绕政保合作成果,录制完成了“保险+诉调对接”“保险+环境安全”“保险+电梯安全”“保险+食品安全”“保险+公共交通安全”“保险+校园安全”“保险+农业生产”“保险+健康”“保险+健康产业”9个系列、18个版本的微视频公益宣传片,并于“3·15”期间陆续投放市场,为新时期行业宣传发展注入新动力、培育新动能。
评选十大风险管理案例
为了更好体现保险的社会保障功能和经济补偿功能,展现行业理赔风采,提升行业社会形象,浙江保协在全省行业范围广泛征集2017年度财产险、人身险及反欺诈典型理赔案例,结合网站微信人气投票和专家评审,最终评选结果将公示于社会,以期达到宣传、教育、警示、震慑的多重社会化宣传效应。
明查暗访
活动日当天,浙江保协秘书长郑碧芳率协会相关人员对人保财险、中国人寿、太平洋人寿等20余家财寿险公司分别进行明查暗访。检查过程中,看到各公司营业场所均已规范有序张贴、悬挂了2018新版服务承诺。各公司总经理均在岗坐镇营业大厅接待客户,客户对总经理的服务均表示满意。暗访过程中了解到当天多数为咨询服务,未发现一起投诉。
线上线下互动宣传
为突出今年“3·15”活动的宣传效果,浙江保协要求各会员单位充分整合资源,发挥各自宣传力量,创新宣传手段和传播载体,坚持传统媒体与新媒体融合,坚持双轮驱动,力求宣传达到实效。
人保财险浙江省分公司:高度重视“3·15”客户服务和投诉处理等工作,要求各分支公司领导利用营业厅等场所做好客户接待服务等工作。省公司率先在办公楼大厅设立接待台开展客户服务,各级公司也同步行动。金华人保财险在公司一楼出单大厅开展“3·15”领导现场接待日暨国民金融消费教育基地开放日活动,省分公司专家兼金华市分公司总经理毛新龙参加接待日活动,认真解答每一位消费者咨询,面对面地倾听消费者意见和建议。同时,公司还选派客服、理赔等工作人员到大型广场开展保险消费维权宣传咨询、现场受理投诉、分发宣传资料等活动,当天共分发各类宣传资料1000余份,接受咨询100余人/次。据悉,该公司刚刚获评省级消费者信得过单位及2017年度(第十二届)金华市消费者信得过单位。
中国人寿浙江省分公司:召开“品质时代,诚信保险”为主题的服务质量社会监督员恳谈会,从业务发展、民生保障、客户服务等方面向与会代表通报了公司整体运营情况,以及公司在履行行业和社会责任、发挥保险经济“减震器”和社会“稳定器”方面的积极作为,广泛听取社会各界对公司改进服务的意见和建议。会上还为服务质量社会监督员颁发了聘书。
平安财险浙江分公司:在全省范围内开展“总经理室接待日”,班子领导亲自坐镇进行现场接访,主动为客户提供咨询服务,解答客户疑惑,听取客户的合理化建议。此外,还开展了“保险知识咨询和教育宣传”“基础服务提升”“强化信访投诉处理”等系列主题活动,有效提升了客户服务水平,收到了良好的社会反响。
国寿财险浙江省分公司:围绕活动主题,开展“四重奏”系列活动宣传。一是开展“领导接待日”“首席客户服务经理”等主题活动。与客户面对面沟通,咨询解答并倾听客户心声。二是开展全省系统服务质量飞行检查。通过明察暗访,督导、提升服务质量。三是开展学雷锋志愿者活动。为广大消费者送温暖,其中所辖温州中心支公司保险消费者事务工作委员会荣获“最美消费者维权义工组织”称号。四是开展星光守护进社区活动。向过往群众派发公司宣传彩页,发放星光守护反光贴和腕带啪啪圈,积极宣导“安全出行,文明礼让”。
浙商保险浙江分公司:将服务台设进了4S店和修理厂,运用公司员工自主创作的《漫画保险》系列,为前来选购车辆和维修车辆的消费者提供购买车险、日常维保、驾驶安全和事故处理等方面的知识,特别就消费者比较关心、但又模糊不清保险责任、作用和免责情况的险种,进行了详细的解释,线上线下解答消费者提问,以形象生动、通俗易懂的场景化服务传播保险知识,提升服务质量和口碑。一位消费者在听完保险服务人员的讲解后表示:“原来以为不计免赔就是全陪,今天听了你们的介绍,才弄懂它的含义,以后买保险心里就更有谱了。”
太平人寿浙江分公司:开展以“不止3·15 ,坚持精品365”为主题的“3·15”保险进社区公益宣传活动。活动现场,大爷大妈们相互交流各自购买保险的经验,诉说着遇到过的保险消费方面的困惑。公司工作人员对前来咨询的社区居民一一作了耐心细致的解答,并发放各类保险宣传手册、资料,提醒社区居民加强保险消费维权意识,引导依法理性维权。
国任保险浙江分公司:在杭州市知名品牌产业园区内设点宣传保险,面向园区内60多家企业和近万名各单位员工提供保险理赔服务咨询、车辆使用与保养建议及保险产品解读。现场滚动播放保险消费活动主题宣传视频,并为前来咨询的人员赠送精美小礼品。