|
|正文 |
时间:2021年04月29日 |
太平洋寿险河北分公司立足新发展阶段,从客户视角为“太保服务”赋予新的内涵,持续推进“太保服务”建设,形成以服务为内核的比较竞争优势,不断推动产品服务供给能力不断升级。从包括保险销售在内的各项基础服务,到以“太保蓝本”服务为核心的增值服务,公司用心耕耘,诚恳服务,以最大限度维护客户合法权益为前提,开创了以服务创品牌,用品牌促进业务发展的良性循环。
基础服务,全力保障
2020 年,公司共出具个人客户长险保单65 万件,客户投保后15 日内保单送达率99.89%。为第一时间发现销售过程中可能存在的违规问题,最大限度保障保险消费者合法权益,公司第一时间100%完成了50.2 万名个人长险客户的犹豫期回访工作,犹豫期回访成功率行业内第一。为进一步提升客户体验,公司还大力推广电子保单服务,客户可随时查询保单信息,更方便,更快捷。
2020 年,全年共为10.6 万名个人客户提供理赔服务,赔付总额7.92 亿元,从客户申请理赔到赔款到账时效为1.25 天。为进一步提升客户体验,公司大力推广自助理赔模式,持续加强早报案早申请早理赔服务宣传,创新推动“太保蓝本”重疾专车及上门服务,努力打造“有温度”的理赔服务。
公司始终把客户投诉工作放在重要位置,客户诉求集中销售、续期、理赔三大重点服务领域,细化过程监督,强化规范化管理,对于存在问题的销售与服务团队加强管理和责任追究,从问题根源防范类似问题再发生。2020 年,客户投诉同比减少了27%,及时结案率100%。
蓝本服务,医路无忧
公司践行国企责任,积极参与国家多层次医疗体系建设,关切老百姓的“看病难、看病贵、出院烦、康复慢”等问题,以客户为中心,依托公司大健康体系下的内外部优质医疗服务资源,围绕医院、医生、医疗、医保等就医场景,推出住院前中后,服务一条龙的“太保蓝本”医路无忧服务。
“太保蓝本”能够一揽子解决就医过程中的种种痛点,比如:不知道在哪就医、预约不到专家或病床、异地不熟悉情况该如何办理就医各项手续等等,满足老百姓的小病不出门、大病选三甲、难病帮确定、看病有协助、重症不犯难、住院不愁钱、出院心不烦、康复有指导等医养需求。公司可以为广大老百姓(无论是否太保客户)提供7*24 小时不限次数的优质视频医生服务,真正实现小病不出门,轻松拥有全国2000 余家公立医院副主任医师的问诊咨询服务。公司面向重疾与医疗险客户提供重点城市三甲医院的专家诊疗服务;也可以向客户提供第一次诊断后的三甲医院的二次诊疗或MDT 多学科会诊;海外留学或旅行遇就医困难,可申请海外就医协助;帮助客户办理就医过程中的各种诊疗手续。
截至2020 年末,公司为客户提供住院费垫付服务1125 人次,累计垫付金额为2878.2 万元。为1176 名客户提供了院内健康评估、出院专人专车护送、上门居家环境康复指导、定期出具康复疗养报告等系统服务。