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|正文 |
| 时间：2023年09月28日 |
一、案例要旨
为有效治理车险捆绑销售等市场乱象，近年来各级银行保险监管部门多次开展兼业代理机构捆绑保险专项整治工作，提醒消费者在购买保险产品时，应当了解保险产品的基本功能和相关法律规定，不要盲目相信有关机构“购车优惠”等利益诱惑，应根据相关规定和自己的风险承受能力，通过正规销售渠道购买保险产品。虽多次进行清理和整治，但市场上部分汽车销售4S店通过“附加金融消费服务”或将保险与车辆的保养维修进行捆绑销售，损害保险消费者自主选择权的情况依旧高发。因此作为保险机构应主动进行销售和渠道管理，发挥专业能力，将自主选择权还给消费者。
二、案例简介
2022年5月，被保险人熊某在江西某汽车销售服务有限公司（4S店）购买一台某品牌汽车，同时在店内购买车辆保险，被保险人熊某全权委托该4S店销售顾问与某保险公司驻店经理沟通车辆投保事宜。
在对被保险人熊某所需投保险种报价后，店内销售顾问要求该保险公司驻店经理在报价单明细上加入一项收费说明：该收费项目为价值1288元的汽车厂家“增值服务包”，包含车辆内部装修、救援服务等在内的多项服务。但该服务包费用并未包含在某保险公司销售的车险及附加险种保费中，需要消费者单独支付。为切实维护消费者的自主选择权，该保险公司驻店经理及时向店方了解服务包内容，在向被保险人熊某告知其车辆投保险种及正常费用后，还介绍了服务包内容及收费标准，提醒被保险人熊某服务包不是保险产品，可根据自己实际需要及经济情况决定是否购买服务包。在了解服务包产品内容后，熊某决定不选择服务包，同时对该保险公司驻店经理专业的保险服务及对消费产品明细主动善意提醒表示认可及感谢。
三、案例评析
本案例是汽车销售公司将汽车销售公司的自有服务条款与保险公司车险条款捆绑，作为车险条款推销给购车客户，此种方式极易使消费者认为其中的服务条款是商业车险保险条款的一部分，被动接受汽车销售公司的服务，进而侵害了消费者的自主选择权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”及第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”
2015年，国务院办公厅针对金融消费者发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号)，明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范，要求金融机构充分尊重并自觉保障金融消费者的八项基本权利，依法、合规开展经营活动，其中之一的自主选择权要求：金融机构不得违背消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使消费者购买其他产品。该保险公司驻店人员了解附加服务内容后，及时告知消费者所购保险产品具体险种，提醒消费合理选择保险以外服务产品，明确相关费用，避免不必要误解的同时，也让客户可以根据自身需求自主选择合适的产品及服务，切实维护消费者的合法权益不受侵害。
四、案例启示
（一）保险公司
金融机构主体服务意识的提升，决定了金融机构主体需要对消费者负责，提高金融机构经营者的基础素质修养，强化消费者在经济发展运行中的重要地位，让相关产业经营者明白保护自主选择权的关键所在，增强经营者的合法意识、树立保护消费者自主选择权意识、提高整体经营素质，是避免消费者自主选择权受损的有效方式。金融机构及密切相关的经营单位应在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得附加其他不合理的条件。结合上述案例，为有效维护消费者权益，保险公司可从以下几个方面着力改善：
1.保险机构在营销宣传上，应规范营销宣传行为，不得进行欺诈、隐瞒或误导性的宣传，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等虚假或引人误解的宣传。
2.在收费管理方面，应当及时在营业场所、网站主页等醒目位置公示各种收费项目、服务内容和收费标准。对于新增收费项目或变更收费标准的，应按照价格管理相关规定提前三个月公示。
3.加强合作机构的监督管理。保险机构不得允许第三方合作机构进驻营业网点或自营互联网平台，并以银行保险机构的名义向消费者推介或销售产品和服务。
4.保险机构要积极改进服务模式，融合现有车险销售渠道，打造大车险服务圈，在保单生命周期内为客户提供更多车险增值服务。
5.加强保险消费者的教育工作，通过3.15消费者权益日、9月金融宣传教育月等契机，利用新媒体平台传播速度快、覆盖面广的特点，开展宣教活动，通过短视频、漫画、图文形式以案说险。有条件的机构可以开设“金融知识宣传站”向金融消费者普及八项基本权利等内容开展常态化宣传教育工作。
6.畅通消费者维权渠道，打造7*24小时消费者权益保护热线，严格落实“首问责任制”“限时办结制”“责任追究制”三项制度，重视消费者反馈的消息，及时回复消费者关注的热点、难点问题，定期汇总分析，从消费者反映的重大、紧急、共性问题或风险入手，推动产品、服务和业务流程进行有针对性的改进。
（二）消费者
面对4S店，消费者是处于相对弱势的一方，多数时候即便明知对方行为不合规却因为急着提车或者维权成本太高而放弃维权，汽车交易市场仍处于卖方主导，消费者对市场信息了解不全、交易过程话语权明显不足。在进行投保过程中应注意以下几点：
1.车险客户购买新车保险时要重点关注4S店的经营资质，当汽车经销商在售车过程中向消费者推荐保险组合产品时，应从持有保险业务经营许可的合规机构，或在保险机构办理有效职业登记的销售人员处办理保险业务，并重点关注保险条款的保障范围。
2.消费者可以根据自己的需求选择在任何保险公司购买任何险种，也可以自主选择是购买其他4S服务，如遇强制搭售服务的行为，消费者有权选择拒绝，如遇工作人员强制要求或欺骗等不正当手段，消费者可通过正规投诉渠道反映问题。
3.消费者发现自身权益受到侵害时，可以通过金融机构或监管部门投诉渠道反映问题，依法合理维护自身权益，注意防范“代理投诉”“代理退保”行为造成的二次侵权。
五、案例来源
本案例由中国人民财产保险股份有限公司提供。