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| 时间：2023年09月28日 |
一、案例要旨
某保险公司通过声纹识别的先进技术及时识别出客户陈某的退保业务疑似非本人申请，主动致电客户核实，发现是同业业务员冒充客户本人办理退保业务，退保并非客户本人意愿，且不清楚退保损失。最终某保险公司电话中心客服紧急拦截客户退保业务，为客户挽回损失，保障客户的财产安全。保险公司应充分利用科技创新做好精细化、流程化的风险管控；消费者应充分了解自身保险保障和相关权益，谨慎办理退保，同时注意保护个人隐私信息，防范他人恶意利用造成财产损失。
二、案例简介
客户陈某于2017年购买了某保险公司一份重疾产品，投保时出于对销售人员的信任，并未对保险产品具体内容充分了解，也未仔细阅读保险合同。2022年3月某保险公司电话中心客服人员接到自称是陈某的客户来电，表示近期自己已购买过同类型产品，由于资金紧张，在线申请退保业务。考虑到客户已经缴纳了5年保费，客服人员一再提示来电人该产品如果按照现金价值退保会产生较大损失，但来电人态度坚决，坚持进行退保。因退保对消费者权益影响较大，本着为消费者负责的态度，该保险公司电话中心系统通过将本次来电录音与历史来电录音中客户的声纹进行比对，发现此次来电人声纹与历史记录不一致，结合来电人即使损失也坚持退保的态度等因素综合判断，此案非客户本人意愿退保的可能性较高。为避免客户权益受损，电话中心客服人员婉拒为其线上立即办理退保业务。随后客服人员主动外呼系统中投保人陈某电话与其取得了联系，询问了陈某办理退保的详细情况。
据陈某本人介绍，原销售人员离职后所购买的保险便无人问津。近期有自称是某保险公司的售后服务人员上门为其介绍新保险，并承诺将以前的旧保单直接更换成新保单，由于陈某本人对保险并不熟悉，所以就同意该名所谓的售后服务人员为其办理“更换保单”事宜。但对其申请的退保业务并不知情，同时也对退保产生的损失以及新保单因年龄增长产生费率差、保险责任变化等一概不知。若不是某保险公司客服人员及时发现紧急叫停，陈某将损失4万余元。陈某了解完整的情况之后，一再对某保险公司表示感谢，并表示以后会提高警惕，避免个人财产受到损失。
三、案例评析
根据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号），金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。保险机构应当规范管理，切实保障消费者的人身、财产安全不受损害。
案例本身是常见的保单退保业务，但某保险公司通过声纹比对，对风险客户进行点对点筛查，并采取“时间换空间”的方式，对申请人身份及退保意愿进行二次确认时，发现此单存在违背消费者意愿的“代理退保”风险，是“退旧保新”的典型案例。所谓保单退保，是指保险合同解除。投保人与保险公司签订保险合同后，由于个人原因申请提前解除保险合同，对于投保人而言，按照保单现金价值退费，所缴保费可能会受到一定程度的损失，更重要的是被保险人的保险保障也会随之终止。为确认客户本人意愿，确保客户充分知悉退保风险，保单退保业务的申请人应为投保人，以防止他人恶意代办，避免客户财产安全受损。
当同业销售人员冒充某保险公司的售后服务人员，假借上门为客户讲解保单，并告知客户现有保单保障有缺陷，可以为客户免费升级成更高保障的保险时，作为不熟悉保险产品的消费者，容易轻信其说辞，落入“退旧保新”陷阱。此行为严重违背保险从业人员职业道德，严重扰乱行业秩序。客户在不知情的情况下，将业务委托代办，其实并非客户本人真实意愿，客户也未实际了解退保手续及损失。
声纹识别系统对客户通话录音进行声纹比对，首先及时发现该通录音属于风险录音；其次电话中心客服人员具有较高敏感度，线上婉拒代理退保人员，通过主动服务与客户本人取得联系，及时发现风险隐患，阻止风险事件发生，为客户挽回了财产损失，维护了消费者财产安全权。
某保险公司借助声纹识别的技术特点，将该技术与电话服务进行全场景融合，从“有形”的身份核实，向“无形”的声纹验证进行转变，让客户从繁复的核身环节中解放出来，不再反复回应“我就是我”的各种问题，通话过程中即完成了身份核验，服务过程更加顺畅，服务效率明显提升。声纹识别作为某保险公司创新服务手段之一，通过客户信息数字化采集，实现线上自助化身份验证，重塑电话服务流程的同时，实现业务办理与风险控制之间的良好平衡，成为保护客户消费权益、保障公司安全运营的核心能力。
四、案例启示
（一）保险公司
1．保险公司应做好精细化、流程化的风控筛查。在为客户提供服务、受理及处理相关业务时，确保准确掌握客户意图及风险信息。某保险公司正是利用声纹识别系统的精准识别功能，不断强化风险识别力度，提升风险识别效率。
2．保险公司应继续以科技创新为驱动，不断探索创新服务模式，更好地保障客户合法权益。在传统的保单服务过程中，由于电话方式更加方便、快捷，往往更容易被客户所接受，但电话中仅通过语音方式进行交互，如何有效核实客户的真实身份与意图，一直是电话服务的难点之一。传统的身份核实，往往脱离客户关心的问题，让客户在核实身份的过程中不胜其烦，容易增加客户焦虑感，给后续服务造成困难。声纹作为电话中心远程服务过程中，唯一可双向传递的生物特征，蕴含于通话语音当中，其特征更加隐蔽、难以伪造，具有便捷、安全、隐蔽性强等特点。作为智能服务的有效载体，通过声音判断客户的真实意图，实现智能化风控手段的同时，建立隐形风险防控体系，保护客户权益不受损失。
（二）消费者
1．在购买保险产品时，消费者应当明确自己或者家庭的保险需求，确保自己的经济能力和购买能力，了解保险的保障范围，购买时要清楚自己的各项权益和退保损失，不能偏听偏信。
2．在保险犹豫期之内，消费者可再次仔细阅读保险合同，综合判断是否符合自身保险需求，若不符合，可办理犹豫期退保。若在犹豫期后，办理退保可能会造成损失，消费者应谨慎决策。
3．保险合同是重要的契约单证，消费者要注重保护个人隐私，提高自我保护意识，妥善保管身份证信息和敏感的银行信息。当遇到纠纷时，一定要选择官方正规的维权途径反映问题，切莫让不法分子钻了空子，要保护自身财产安全，防止上当受骗。
4．尤其中老年保险消费者，由于金融知识欠缺，很容易被违法分子诱骗，造成财产损失。一定切勿轻信陌生人的虚假宣传与承诺，如果对保险产品有疑问或者服务需求，应及时通过保险公司官方服务途径进行确认沟通。保险消费者应提高风险防范意识，在正规金融机构购买保险产品，警惕代理退保、诈骗等金融骗局。
本案例由光大永明人寿保险有限公司提供。