太平财险在消费者权益保护中推行“消费纠纷双线处理机制”化解客户投诉纠纷

一、案例背景

2023年，太平财产保险有限公司（以下简称“太平财险”）深入贯彻党的二十大及中央金融工作会议精神，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，坚持标本兼治化解突出矛盾，切实履行好消费投诉处理工作主体责任，切实维护好消费者合法权益。据此，太平财险创新建立“消费纠纷双线处理机制”，在全系统进行推广，收到了良好效果。

二、具体举措

（一）机制建立目的

落实金融工作的政治性、人民性，对消费纠纷抓早抓小，切实把矛盾纠纷处理在基层、化解在内部，将风险隐患控制在最小范围。

（二）机制内容及要求

“双线”指的是分公司消保投诉条线、理赔/产品等其他责任部门条线，具体工作内容及要求如下：

消保投诉条线：在现有纠纷处理机制上加大消保投诉条线参与程度，对重要纠纷类型全程参与跟踪。分公司投诉管理岗要主动参与各类消费纠纷的处理，协调好各条部门的联动工作，组织好投诉溯源分析及整改工作，分公司消保投诉条线要指导其他条线开展消费纠纷处理工作，经常性的开展与消费纠纷处理相关的培训、演练；分公司消保部门负责人要靠前指挥，主动担当，参与重大纠纷的处理，一方面要及时掌握纠纷隐患，提前介入，提前预防；另一方面要协调各方资源，及时有效处置消费纠纷，将风险影响控制在最小范围。

理赔/产品等其他责任部门条线：在现有纠纷处理机制基础上，强化责任部门对纠纷处理的力度，特别是责任部门室主任及负责人的参与程度；责任部门投诉对接人负责涉及条线的纠纷处理全过程；理赔/产品等其他部门条线要按照分公司总经理室的统一部署，在消保投诉条线的指导下开展消费纠纷处理工作。

（三）消费纠纷升级处理要求

在纠纷处理过程中，分公司消保投诉条线与其他部门条线要紧密联动，当某一条线处理过程出现“瓶颈”时，其他条线要及时补位，互相配合，科学有效的处理纠纷。分公司消保投诉条线要牵头建立“重要消费纠纷会商机制”，定期或不定期开展对重要消费纠纷进行溯源、会商并制定处理方案。

当消费纠纷在分公司部门条线间无法有效处理时，分公司消保投诉条线要在当日向分公司总经理室升级，请示处理方案。当分公司也无法有效处理时，由分公司消保投诉条线在24小时内向总公司消保部/客户运营部升级报告，总公司将协调相关部门联动处理。切实履行好消费投诉处理工作主体责任，切实维护好消费者合法权益。

消保投诉条线是消费纠纷处理的最前端，也是消费者权益保护的“守门员”，各岗位要主动担当，不畏困难，站在消费者的角度处理各类纠纷，切实做好消费者权益保护工作。

三、典型成果

通过实施“消费纠纷双线处理机制”，实现将消费者的矛盾纠纷处理在基层、化解在内部的目的，升级监管投诉的案件大幅降低，2023年，太平财险实行“双线处理”的投诉案件近3000件，监管通报的投诉量三季度较二季度下降18.4%，四季度较三季度再下降23.5%。

四、专家推荐

保险消费者权益保护工作是助力共同富裕的重要举措，是增强和保障人民群众获得感、幸福感、安全感的重要手段，是坚持金融工作政治性、人民性的具体体现。保险消费投诉纠纷化解是保障消费者合法权益最基础、最日常、最具体的工作。太平财险针对趋于上升的保险投诉纠纷情况，创新建立“消费纠纷双线处理机制”，通过消保条线与理赔条线互相“补位”，确保投诉纠纷接访和处理永不“缺位”，保证及时、高效、妥善处理消费投诉纠纷，保障消费者合法诉求得以高效、合理、满意的解决，使绝大部分矛盾纠纷得到成功化解，受到了客户高度评价和赞赏。