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罗伯特·C·默顿:除了信任,可信性和能力也至关重要

2016年07月28日

  在2016年“7·8全国保险公众宣传日”主题活动上,美国经济学家、1997年诺贝尔经济学奖得主罗伯特·C·默顿教授获聘“中国保险文化公益推广大使”,并现场做了演讲。以下为演讲要点。
 
  在这个非常重要日子里,我们必须强调:一个运行良好的保险行业对于经济发展发挥着至关重要的作用。我们要进行非常精确的风险测量、风险管理和风险缓释,这样的功能发挥非常重要。要把这些风险放在最佳的“管理者”手中,这是十分重大的责任,而这个责任落在了保险业的肩上。
 
保险业面临的挑战
 
  我们都知道挑战,即保险行业在全球所面临的挑战,第一是利率,还有人口状况不断地改变等。现在,全球都出现了人口老龄化的问题,这是全球保险行业都要面临的挑战。当然,在巨大的挑战背后也蕴藏着巨大的机遇,我们有机会开发新的保险产品和服务,可以为老年人——这个特殊人群提供更好的服务。实际上,老年人的保险服务已经成为保险业非常重要的业务了。我们都知道,当人的年纪越来越大的时候,作出非常重要的金融决定的能力就会下降,这是自然规律。因此,对于老年人来讲,保险行业必须要给他们提供优质的服务,让他们在自己能够做出决定的时候来自己决定,而且在他们无法自己做出决定的时候,确保我们能帮助他们来履行这些决定。
 
  我们还有其他的一些产品,比如说退休金、养老金、住房抵押保险等等。这些产品都可以帮助我们很好地服务老年人。不仅是现在给他们提供服务,也可以为下一代人提供服务。
 
  对于保险行业来说,挑战也来自于技术的挑战。在美国,大家都知道“硅谷说”,就是一定要去颠覆传统的金融行业,这是我们进步的必然。现在,大家有很多想法,必须要让保险对于消费者来说变得更加简单。对于制造业等生产领域来说,所需提供的保险服务并不是很简单容易的,而是非常复杂的,包括精算学和大量的数据统计,需要进行分析,要交付服务,需要在一些负面而恶劣的条件下来交付服务。所以说,保险行业是一个高科技行业。
 
  就像芭蕾舞演员一样,他们在舞台上的动作是那样的简单轻巧,但实际上如果你观察一下他们的脚,可能已经青肿了。“台上一分钟,台下十年功”,这和保险行业是一样的。我们所做的工作是复杂而艰难的,所做的一切就是为了让一切变得更简单,让消费者的服务更简单。这是巨大的挑战,也是巨大的机遇。
 
保险业应加强信任文化建设
 
  保险行业的发展从本身来说是很复杂的。这意味着,消费者无法真正了解保险产品是怎么生产出来的。他们也无法了解我们在保险产品生产过程中是怎么做的。因此,他们无法很好地去评判我们的工作质量,还有我们所付出的代价和所提供服务背后的努力。这就意味着,对于保险行业来说,从本质上来讲是模糊的,我们无法让保险服务背后的工作变得那么透明。不管你多么努力,它也不会那么透明。
 
  如果我要做膝盖手术,主治医生可能希望给我提供非常透明的服务。他给我展示膝盖手术医学方面的研究进展、学科的背景,再展示手术的状况,给我一步一步的解释。要怎样给我手术,他可以去尝试,也可以保证透明度,但我无法理解他说的这些东西。所以,在手术方面无法实现百分之百的透明度。其实,对于保险服务来说也是如此,这意味着什么?我们拥有唯一的选择。对于一位住院的患者,或是保险公司消费者来说,他唯一的选择就是“信任”。“信任”是唯一的答案。
 
  当然,信任是有两个部分的。一个是可信性。我信任我的儿子,我信任他能够为我做出正确的决定,这是我的一种信任。但只有这种信任还是不够,我们还需要什么呢?还需要这种信心。我信任我的儿子,但我不会让他去给我做膝盖手术。因此,除了信任以外还需要能力,因为他没有做手术的能力。信任是保险行业的文化之一,但除了信任以外,可信性和能够胜任的能力也是至关重要的。必须要让消费者信任我们,也要让他们知道我们是有能力为他们提供服务的,监管机构和消费者都必须知道这一点。而且,行业本身也必须要加强信任,建立可信性,加强自身的能力。
 
  如果能真正的建立起一种信任,大家愿意为信任而付出,这就是一种战略上的优势。这能够给公司以及所开展的业务带来优势。我们可以利用信任这个工具和战略性优势去打败竞争对手,而且还可以让我们遇到机会的概率增加。此外,信任也可以让你产生一些新的想法、推出新的产品和新的服务,给消费者提供更好的服务。
 
  但如果我们去信任一个新的服务提供方,那么他们的利益就得和我们的利益一致。我们信任他们有能力,能够为我们提供服务,这样的话,我们就更加愿意去尝试新的产品,接受新的服务。我们不信任他们的话,就不愿意接受他们的服务。我们必须要维持现有业务的稳定性,与此同时,也要扩展业务,在这个过程中,信任是非常重要的。当然,信任是一种文化,信任是灌输到我们行业、组织和部门当中的。
 
  在这里,我要强调一下,将来在提供财务服务和金融服务的时候都必须要基于信任,而且正如这里所展示出来的,大家现在都是非常关注中国保险行业的发展。毫无疑问,中国保险行业正在做的事情,一定会成为一个标杆、一种标准,也会给亚洲其他国家提供一种标杆。如果你们的工作做得非常卓越,不仅是对中国来说,对于整个亚洲,整个世界来说都是非常有好处的,因此,你们责任重大。
 
保险业的机遇
 
  我们现在身处一个激动人心的时代,因为现在有创新的技术,可以让我们去做过去无法做的事情。再回到“硅谷说”,如果你信任给你提供服务一方,那么,“硅谷”类型的技术一定会帮助大家取得成功。
 
  在处理精算、结算方面,这些新的技术都会帮助你取得更大的成功。此外,技术也会改变保险行业的运营方式,但对于有着很高价值的内容来说,人们所信任的产品和服务——你知道在这方面“硅谷”是无法给你提供的——一切只能依靠你自己。对于业内人士来说,如果你有公众的信任,也有一定的能力,你就可以去充分的利用“硅谷”技术去增加遇到机会的概率,而不仅仅只是进行竞争,可以形成一种合力。
 
  对于那些做创新工作的人们来说,对于消费者来说,我都是充满热情的。我们可以做太多的事情,让我们的生活变得更加美好,让全球的经济变得更加发达,也可以让我们的发展变得更加高效。
 
  (根据录音整理,未经本人审阅)

来源:中国保险行业协会