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| 时间：2008年12月25日 |
改革开放30年以来，保险作为金融服务业的组成部分，在承担经济补偿、参与社会管理等方面发挥着重要的作用。保险功用的发挥，最终通过保险公司的服务传递给客户。服务，正日益成为保险公司核心竞争力的一部分。
中国太平洋保险成立以来，一贯奉行“以客为尊”的指导思想，坚持客户导向的文化，扎扎实实地走服务创新之路，以“超越客户的期待”为目标，努力为客户提供更丰富的保险产品、更完善的保险服务，为客户创造最大化的利益空间。
单一走向多元
客户最早对于太平洋保险服务的了解，始于1995年“亚太二号”通讯卫星的快速赔付。1995年1月26日，“亚太二号”通信卫星升空后突然爆炸，星箭俱损。出险后50天内，太平洋保险快速查勘，及时履行合约，向香港亚太通讯卫星有限公司支付了1.6亿美元的全部赔款。这次守信践诺的快速理赔服务，彰显了太平洋保险的雄厚实力，更使得公司诚信服务的美名不胫而走。
随着保险市场的发展以及保险客户需求的日趋多样，单一的柜面保全、理赔服务已经难以满足客户的需求。太平洋保险时刻将客户服务工作和客户的需求相结合，尤其在2001年分业经营以后，积极探索创新服务新模式。
在服务理念方面：太平洋保险逐步扭转“大业务、小服务”的思想观念，通过开展“创建双十佳服务明星”等活动，把服务文化当作企业文化的重要内容进行培养。
在服务手段方面：太平洋保险通过软、硬件方面的不断投入，使服务体系从提供基本的承保、理赔核心服务发展到越来越多的延伸服务甚至增值服务；通过信息化手段，使粗放化服务转变为精细化服务，各类服务流程通过信息技术的固化，减少许多非人为因素，提高服务准确度。
正如太平洋产险客户服务部总经理王之卓所言，保险公司销售的实际上是一种责任承诺和服务保证，保险的价值是通过保险服务来体现的，客户只有感受到了不断更新、完善的保险服务，才能体会到保险的价值所在。
特色源于需求
“您好，太平洋保险，……”
在全国各地拨打95500电话，总能听到这熟悉而亲切的声音。95500是太平洋保险客户服务规范化的一个标志。它是客户与公司及时沟通的信息渠道， 95500专线电话全年365天昼夜不间断为客户提供保险业务咨询、出险报案、预约投保、投诉咨询、快速抢救、客户回访等项保险服务。自2000年11月正式开通以来，95500已经为3000多万寿险客户、近1000万产险客户提供基本的日常服务。此外，由太平洋保险电子商务网站上的网上投保、报案和理赔等组成的硬件设施在服务中也开始发挥作用。
在保险产品的售前、售中和售后各个环节，太平洋保险的服务贯穿始终，公司成立以来，推出了核心服务、延伸服务、特色服务、增值服务四类服务。
在产险领域，推行“一站式”窗口服务以及“全员首问制”服务：热情为来电、来访的客户提供保全、理赔等服务；全国通赔服务：任何一个营业网点递交单证，任何一个分支机构领取赔款；风险管理顾问服务：推荐安全管理专业人员提供风险管理培训，安排有针对性的防灾防损技术宣讲，根据需要安排专业人员进行防灾防损检查，并建立车辆安全管理档案和财产风险控制管理档案。为进一步提高客户满意度，太平洋产险还整合包括外部服务供应商在内的内外部服务资源，为客户提供“安全系列”、“救援系列”、“管家系列”、“贵宾系列”等多个系列的特色服务和增值服务。
在寿险领域，推行“一柜通”服务：柜面服务人员同时可处理多种业务，融投保、保单变更、退保、理赔等流程为一体；“关爱工程”服务：是寿险公司着力打造服务品牌的一项重要活动，包括上门拜访、信函问候、健康体检、联谊活动、爱心赠送、展点宣传、少儿书画摄影大赛等；回访服务：投保投资型产品的客户在保单犹豫期内都将获得电话回访服务，确保客户了解所购险种的保障责任，明晰所享有的权利，并不定期提供形式多样的服务性回访；海外急难救助服务：与国际SOS救援中心展开合作，借助SOS遍布全球的网络，将公司急难救助服务从国内延伸至海外。
倾听客户心声
目前，太平洋保险从事客户服务的员工包括柜面保全人员、电话坐席人员、县级机构综合内勤、专门的客服专员外勤队伍。客户服务是双向的，太平洋保险在创新服务模式的过程中，不忘倾听客户的切实需求和服务感受，在互动中提升公司的服务水平。
每年的“3·15”消费者权益日，太平洋保险各级分公司都会开展“3·15”消费维权活动，包括大型咨询活动、户外宣传、现场咨询、客户回访、大客户体检、专家座谈会、客户恳谈会等一系列内容丰富的活动，深入广大客户，及时发现服务中的各类问题并加以解决。
据太平洋寿险客户权益部总经理王冠珍介绍，近两年公司开展“理赔服务年”活动，以“我诚信、我承诺”为服务口号，听取广大客户对公司客户服务工作的反馈，并加以改进。太平洋寿险设有专门的“客户投诉处理系统”，每次会记录下客户整个投诉过程。后台监督部门会分析投诉情况的处理时效，涉及到具体责任采取“先外后内”的原则，及时给予客户满意的解答。通过“客户投诉处理系统”的有效运作，2008年寿险的投诉量同比减少0.69%。今年9月份，太平洋产险在业内首先开通了全国统一的客户投诉服务专线400-80-95500，及时解决客户的问题。同时，公司建立服务时效监控，上至公司领导，下至基层工作人员随时都能了解理赔服务的时效情况。据保监会办公厅公布的统计数据显示，太平洋产险2008年投诉量降副排名全行业第一，投诉量在主要产险公司中最少。
王冠珍表示，客户服务在太平洋保险已不仅仅是一个单纯的概念，而是成为每一个员工工作的出发点和立足点，成为业务推动、经营管理、后援支持的行动指针。
助推价值增长
太平洋保险坚持可持续价值增长，围绕可持续的价值创造，不断追求卓越。服务，作为保险公司和保险消费者之间联系的纽带，其突出的地位和作用对于“价值增长”更显重要。
太平洋产险客户服务部总经理王之卓接受采访时表示：传统上保险公司业务和利润的增长和保险客户的关联不大，但价值增长的内涵和外延范围更广，是从保险公司和保险客户的共同利益点出发，服务对于价值增长具有极大的贡献。
在采访中，王之卓进一步阐释服务对价值增长的作用：“价值增长”首先表现为坚持追求经营效益，在这一层面，服务的作用表现在两个方面，一是通过服务创新更好的满足市场条件下客户多层次、个性化的需求，助推市场空间扩大；二是通过服务质量的不断提升提高客户满意度，降低优质客户流失率，降低业务拓展成本。调查显示，保险客户从一个公司转向另一个公司的原因，70％是服务质量问题，怠慢一个客户会影响40位潜在客户。
“价值增长”还体现在简练有效的业务管理和流程上。在传统的操作流程上，承保、理赔相互割裂或者根据保险产品将客户归类，但通过服务可以对传统业务流程进行整合。太平洋保险正在打造“一个客户、一个帐户”的模式，将信息集成化，便于提供一站式的保险服务。
太平洋寿险客户权益部总经理王冠珍也表示，通过人性化的客户服务，一来能够使客户继续与公司维持和改善已经建立的相互关系，并向其他潜在的客户正面评价和推介公司；二来可以提升客户对于公司的认同感、忠诚度和满意度，也使公司的业务和服务品牌更加固化，进而助推公司“可持续价值增长”的目标。