专家详解：保险理赔为何难？

编者按：“投保容易，理赔难”。一直以来，它成为老百姓将保险拒之门外、不愿进行保险消费的主要原因之一。

　　保险理赔难，究竟有多难？难在哪里？在对这个问题进行采访中，记者听到最多的观点是——“一个巴掌拍不响！”我省保险界人士表示，造成“理赔难”，主要责任在保险行业即保险公司，但消费者自身也有一定的责任。从保险行业上讲主要是由于保险合同专业性较强而保险公司或其代理人在投保时又未完全讲清楚；从老百姓上讲，则是很多投保人并没有或没有足够知识认真通读和读懂保险合同，一旦出险后容易陷入索赔误区，加大了理赔的难度。

　　既是如此，所谓“穷则变，变则通”。本周《钱袋子》从“理赔行业篇”和“理赔百姓篇”分别着手，先带给读者关于保险行业在保险理赔方面的“变通”好消息，然后再带领读者走出索赔误区，掌握我省保险理赔专家教的各种轻松、便捷的理赔技巧。

　　了解保险理赔难的原因，做到心中有数；避开造成保险理赔难的误区，确保轻松消费。这是本周“关注未来 保障财富——保障型理财普及行动暨福建省首届百姓必备保险产品展示”系列报道活动的主要目的。

　　“‘投保容易理赔难’已经成为普通民众对保险行业的简单概括，理赔难的原因是多方面的。但我个人认为，目前出现的“理赔难”当中，保险公司所承担的责任显然最大。”我省保险业人士均如是说。

　　保险合同及理赔大多太专业

　　国寿福建省分公司客服中心蒋总表示，保险合同专业性较强、晦涩难懂，是一个不争的事实。这使很多投保人在购买保险之处对保险的各项条款和规定一知半解或根本不清楚。于是，出险后，关于索赔的争执就多了，理赔款的到位自然也就变得漫长了。此外，保险理赔涉及很多专业学科是普通民众无法了解的，包括临床医学、药学、法律法规、保险学、精算学等专业学科，其中涉及的医药学知识应该是最多的。当客户与保险公司就保险理赔发生纠纷的时候，保险公司的专业人员就会利用其丰富的专业知识和谈判经验，有意无意中将保险公司的利益最大化，无形中就损害了投保人或者受益人的利益。所以普通民众在与保险公司谈判后，就会明显地感觉到“理赔难”了。

 

　　保险代理人营销时存在误导

　　原福建行政管理学院阚教授表示，保险公司在保险销售的时候，依靠对保险代理人的大力培训，有些时候就夸大其词，甚至不讲诚信的事情都有发生。当客户的投资收益与保险公司营销宣传时的差别很大时，民众就感到被欺骗，无奈中就采取极端的退保方式，这实际上对保险行业的名声造成很坏的影响，也导致了其他客户对保险公司的明显不信任。

　　好消息

　　解决保险纠纷提速 10个工作日内搞定

　　５月２９日，我省正式启动保险合同纠纷快速处理机制。据闽保协林会长介绍，建立保险合同纠纷快速调解处理机制，为被保险人提供了便捷的合同纠纷解决渠道，能够及时有效地化解被保险人与保险公司之间的矛盾和纠纷，降低广大被保险人的索赔或投诉成本，更好地维护被保险人的合法权益。它虽然不是专门针对“理赔难”推出的机制，但在一定程度上解决了我省“理赔纠纷”的矛盾。　

　　被保险人或受益人就保险合同事项与保险公司产生纠纷，符合《实施办法》规定的条件，可向福建省保险行业协会人民调解委员会申请调解。一般案件１０个工作日内办结、复杂案件２０个工作日内办结。调解工作不向被保险人收取任何费用。

　　新《保险法》有望解决“投保容易理赔难”

　　日前，保监会主席吴定富对《中华人民共和国保险法(修订草案)》(以下简称《草案》)作出了说明。

　　《草案》尚未正式生效，以目前情况来看，最明显的变化在于“草案”借鉴国际惯例，增设了“不可抗辩条款”，即规定保险合同成立满2年后，保险公司不得再以该投保人未履行如实告知义务解除合同。长期困扰投保人的“投保容易理赔难”的问题正在着手解决。　

　　原福建行政管理学院阚教授表示，不可抗辩条款早已经是国际惯例了。对寿险行业来说，投保人的诚信风险包括身体健康状况和年龄两方面。而旧《保险法》只对投保人虚报被保险人年龄这种情况使用了不可抗辩条款，这在当时是有争议的。主要问题在于当时认为对身体健康使用不可抗辩条款对保险公司来说风险太大了，还处在发展阶段的国内保险公司可能很难承担这么大的风险。

　　如果该条款能落实，保险公司就不能无条件地拒绝履行合同义务，而是被加上了一个时间限制，使保险公司也要承担风险。这就使保险公司今后对保单不再来者不拒，而是要做一些专业的调查和鉴别。

　　福建省保险行业协会严小刚秘书长认为，从维护投保人和被保险人利益的角度看，对大多数正常投保人来说，这个条款的增设从法律原则上对他们的利益作了维护，是合情合理的。我相信各公司都会有新的措施来规避个别投保人的诚信风险。信用体系方面只是时间问题。　此外，保险法在此次修订中，拟将“书面通知所缺索赔材料”“30天内作出核定”“拒赔时说明理由”等服务承诺明确写入法律条文。

 

　　据悉，上述相关内容中大部分已经是各保险公司的服务承诺，而由福建省保险行业协会制定，于9月1日正式生效的福建省人身保险公司理赔服务标准中也已经包含了上述部分内容。行业协会专家认为，如果《草案》从法律高度明确这些内容，对投保人无疑更为有利。

　　请你参与

　　“关注未来 保障财富——保障型理财普及行动暨福建省首届百姓必备保险产品展示”系列报道的读者互动平台继续开通着。

　　不论您是读者还是保险企业，您对保险有何建议？您想了解保险方面的哪些问题？您想请教保险理财专家哪些问题？您希望通过本报的此次活动获得哪些方面的保险知识？您都可以通过《钱袋子》的互动平台进行咨询、沟通、了解。

　　互动热线：0591－87808270 互动QQ群：40214635

　　读者声音

　　草草：保险公司最好能定期通过媒体发布提醒客户及时向投保公司更新联系方式的信息。

　　叶子：保险从业人员也应该向银行理财师那样，有专门的从业资格证书。林阿姨：我买了分红险，可为何投保公司却从没给我寄过分红账单。

　　吴先生：保险是不错，但营销员能不能别总在午休期间给我们打电话。