【深圳】3•15，深圳保险行业在行动

今年“3•15”消费者权益日，在深圳保监局的指导下，深圳市保险同业公会联合各大保险公司，启动了系列诚信服务行动。

多项举措规范保险市场

深圳作为全国首个“保险业创新发展试验区”，近年来在规范市场秩序、保护消费者利益、促进行业科学发展方面作出了系列探索。

部门联动强化行业监管。根据深圳保监局统计数据，2010年深圳保监局共对39家保险机构进行了现场检查，处罚保险机构17家，停止接受新业务1家，吊销2家保险中介机构的许可证，警告16人次，罚款197万元，其中对机构罚款174万元，对个人罚款23万元。同时，深圳保监局还与市公安、司法、税务、市场监督、反商业贿赂等部门加强合作，形成了立体化的保险监管机制。

在今年的深圳保险业情况通报会上，深圳保监局局长余龙华指出，2011年将重点推进以下几项工作。一是完善服务总站和保险纠纷调处委员会的功能和机制，加强与法院等司法部门的诉调对接工作，提高行业调解的权威性、公信力和约束力。二是重点关注银行网点和车行代理机构的服务质量，各保险公司要加强对代理渠道营销人员的培训，以及对代理渠道业务的回访和跟踪服务。三是进一步规范电话营销业务。四是继续开展理赔服务专项检查，针对突出问题，进一步完善车险理赔的机关工作机制。五是进一步加大信息披露的力度，今年重点将探索建立各公司信访投诉数据的信息公开。六是加大保险宣传力度，充分利用市政府的支持政策，加强对保险消费者的宣传教育，提高消费者对保险的认识，维护自身的合法权益。

保险投诉最快当天结案。在深圳保监局的高度重视下，深圳市保险同业公会下设的保险消费者权益服务总站自2008年10月试运行到2010年底，共接到各类投诉案件与咨询事项共721起，其中咨询电话430起，立案受理投诉291起，成功地为广大保险消费者搭建了投诉咨询的平台，满足了部分保险消费者的理赔诉求。

2009年底，深圳市保险同业公会从保险系统内抽调了保险从业25年的专业人士，从外部招聘了法学专业人员，进一步充实了保险消费者权益服务总站的实力。在此基础上，行业内部还成立了保险合同纠纷专家调解委员会，充分利用业内外调解专家的力量，以及听取专业人士合理意见的有力做法，借助专家的水平优势，2010年的咨询与投诉案件的受理量较2009年有了一个质的飞跃，全年共计526件，投诉案件增加130起，同比增长180.6%，占总数的73%；其中，立案受理202件，占立案总数的70%。在投诉方式方面，来函投诉占比79.7%；上门投诉占比14.9%；市消委会转办占比4.5%；保监局转办占比0.9%；从投诉涉及的险种方面看，车险158起，以78.2%的比例占居首位，财产险6起，占比3%，寿险26起，占比12.9%，意外险12起，占比5.9%。电话咨询324件，占咨询总数的75.3%。2010年，保险消费者权益服务总站共处理忆结案件187件，从187起结案的投诉案件处理情况看，最快的处理时间为当天结案，30天以内结案的137起，占结案总数的73.3%。其中，成功调解137件，占结案总数的73.6%，消费者普遍表示满意。

消费者可利用声讯平台咨询投诉电话。如果保险理赔出现争议，请到深圳市保险同业公会保险消费者权益服务总站投诉。如果不知道保险消费者权益服务总站的电话，请拨114、160或12580声讯平台询问。为了更好地推进保险消费者服务工作，近日，深圳市保险同业公会分别在114、160及12580声讯平台进行了投诉电话登记，投诉电话为（0755）83529959，广大保险消费者可以通过声讯平台查询到保险消费者权益服务总站的电话后进行投诉或咨询。在上述服务总站基础上，深圳市保险同业公会还内设了“保险合同纠纷专家调解委员会”，专门从法律事务所聘请30余名专家担任独立、专职的调解人员。专业委员会在各级法院的指导下试点开展小额保险消费纠纷案件诉前调解。这一调解模式的推出，令纠纷处理周期明显缩短，减轻了消费者的投诉成本负担。

去年10月，深圳市保险同业公会还积极与北京、上海、广州、香港等地行业协会进行了沟通交流，对其他保险行业协会保险案件纠纷的调解程序、调解原则等进行了学习研究。经比较分析，深圳的保险合同纠纷调解模式立足于本地的实际情况,形成了具有自身特色的纠纷处理机制。首先,设立了专门的纠纷调解部门，制定了“工作职责”、“服务承诺”等制度性规范，建立了比较健全的调解机制，树立了倾向于在个案上保护消费者的调解理念，有效的避免了“既当运动员,又当裁判员”的尴尬局面，使之成为深圳市全行业服务保险消费者的窗口。其次，聘请独立、专职的调解人员的同时，利用丰富的行业专家资源解决疑难案件的方式以及效果得到消费者和保险公司的共同认可，其调解成功率相对高于其他城市。与此同时，以专门的座谈会的方式裁决案件，定期邀请专家会诊疑难案件的做法，不但使具体个案得到合理解决，而且经过服务总站整理专家意见和与会员单位充分沟通，对相同或类似问题争议参照处理的方式也得到行业的认同，行业内对法律、法规、条款等规范性文件的理解分歧基本得到统一，对一些典型的争议形成了处理贯例，为后续保险公司的理赔工作、服务总站的纠纷调解工作，甚至是仲裁的裁决工作以及法院审判工作提供了合理的借鉴。

着力加强营销员品质管理。为规范营销员的销售行为，提升保险服务水平，深圳市保险同业公会2010年特成立了“营销员品质管理委员会”，对深圳市保险营销员进行管理。委员会负责制定保险营销员品质管理的行业标准，以及营销员诚信记录的动态管理。自去年5月份以来，根据深圳保监局的要求，深圳市保险同业公会召开了多次协调研讨会议，讨论研究制订营销员品质管理和营销员信用信息共享的行业标准，以及探索营销员佣金制度改革等问题。《深圳市保险营销员品质管理规定》具体内容包括各保险分公司应负责营销人员品质的日常管理和信用记录登记；公司应设专人专岗负责营销员品质的宣传、指导与协调工作；在深圳市保险同业公会名下设立行业品质管理委员会，负责处理营销员对公司登记的信用、品质记录及处罚结果产生异议后的申诉、以及疑难事项的认定，以及营销员品质奖励和处罚等方面。

目前，深圳市保险同业公会经各寿险公司推荐，营销员品质管理委员会第一批委员已经产生，并顺利召开了多起营销员违规案例协调研讨会。第一批委员由14名来自各公司的营销管理专才和10名优秀营销员代表共同构成。新成立的“营销员品质管理委员会”，负责制定保险营销员品质管理的行业标准，以及营销员诚信记录的管理。主要任务是处理营销员关于品质方面的重大投诉及疑难纠纷；并通过对问题的分析，对保险公司品质管理的各项标准提出修改、完善意见和建议；统一行业的营销员品质管理标准和服务规程。其次，为保证委员会工作的公平、公正性，在委员会成员的构成上，深圳市保险同业公会改变了以往由公司推荐管理专才的单一组成模式，增加了业内法律工作人员，并吸纳一定比例的优秀营销人员或精英代表参与。让营销员参与自我行为规范的制定和执行过程，充分体现“以人为本”的思想，还可以听取法律专家的指导意见，不仅有利于管理,还能够营造和谐的发展环境。

保险企业“3•15行动”严把服务关

科技服务保时效。深圳各家保险公司推出科技服务成为今年保险业“3•15”的一大特色。3月1日人保财险深圳市分公司对其自主开发的“理赔时效监督系统”进行了试运行，并于3月15日正式对外启用。该系统对车险理赔从报案至结案的各个环节进行服务时效的监督，以求进一步提高理赔速度。同时，人保财险深圳市分公司于3月1日正式推出的“承保理赔信息自主查询”服务，以保障客户的知情权，提高保险信息的透明度，将消费者权益保护工作落到实处。另将在3月份启动“车主宝典”服务，开设手机实时互动功能、手机理赔进展查询功能、手机投保功能，客户可利用手机向公司实时查询保险知识和理赔情况，通过科技手段实时答疑解惑。

此外，太平洋人寿、平安产险等也陆续推出了“客户保单自助查询服务”，实现了立体、便捷、自主的网上、电话及柜面三位一体查询服务。平安产险客户可通过95512电话、平安柜面或登陆pa18互联网三种方式即时了解客户的承保或理赔信息。

严格监督保质量。日前，深圳国寿作为保险行业的唯一代表参加了“3.15消费质量迎大运”活动，为现场公众提供保险消费风险防范提示教育，受理消费者的投诉和咨询。3•15期间深圳国寿还将聘任社会服务质量监督员，借助“我与客户面对面”座谈会、国寿大讲堂、客户节等活动的契机，听取社会监督员、社会监督机构对公司服务工作的意见和建议，并及时反馈和完善。

泰康人寿将配合3•15活动，推出“泰康质量年”大型主题活动规范服务行为，坚持从投保、承保、核保、理赔、保全、投诉等方面不断优化流程，提升保险服务质量和理赔时效及标准。

透明服务保权益。中意人寿深圳分公司于3月14-20日举办“迎接3.15——保护消费者权益活动周”客服专项活动。活动期间，将有专业客服人员为客户详细讲解保险消费的相关知识，现场接受客户对于保险消费的相关咨询。该活动旨在帮助消费者树立正确的保险消费理念，选择正确的保险消费方式，在普及保险基本知识的同时，更有助于消费者解决难题，维护自身的合法权益，充分保障保险消费者的知情权。

生命人寿深圳分公司则通过“1234特色关爱”承诺全面的理赔服务，其中1”指索赔材料齐全、事实清楚、无需调查且赔款金额在500元以下的案件，立案后一天内给付理赔款；“2”指住院医疗两日内100%探视；“3”指对于事实清楚资料齐全不需调查的理赔案3个工作日内给付理赔款；“4”指对属于约定责任的保险事故，客户暂时无法申请理赔的案件，公司会根据实际情况四日内预付赔款。

另外，太平人寿、平安人寿、友邦保险、海康人寿等多家保险公司则通过完善客户投诉机制，推出在线解答客户咨询及投诉，开展“总经理接待日” 等活动，及时解决客户的各种需求。

 

链接：“十一五”深圳保费年增近30%

根据深圳保监局官网披露的统计数据，2010年深圳全市累计提供各类风险保障近16万亿元，支付赔款和给付72亿元。当年实现保费收入361.49亿元，同比增长33.1%，超出同期深圳GDP增长水平21个百分点。其中产险保费收入124.03亿元，同比增长23.7%；寿险保费收入237.46亿元，同比增长38.6%。

深圳“十一五”时期保费规模由106亿元增至361亿元，年均增长28%。各类市场主体由36家增至63家，其中法人机构由8家增至13家。保险密度由1286元/人提高至近4000元/人，保险深度由2.2%增至3.8%。