【四川】四川省保险行业协会规范咨询投诉处理工作

近日，四川省保险行业协会根据有关法律法规，结合以往的投诉处理经验，在征求各保险公司会员单位意见的基础上制定了《四川省保险行业协会咨询投诉处理管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》）。《暂行办法》对投诉受理、投诉管理、投诉紧急处理都做出了详细的要求：

在咨询投诉受理方面，《暂行办法》明确规定了协会秘书处咨询投诉受理范围、受理原则和受理流程，要求所有投诉均需上交书面投诉材料，否则不予受理。同时新建了投诉申请表，便于上门咨询投诉的客户填写投诉材料。

在咨询投诉处理方面，《暂行办法》明确规定了协会秘书处咨询投诉处理原则和处理流程。规定“对于能当场解决的咨询投诉事项应尽量当场解决；当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间。一般咨询投诉承诺期不应超过7个工作日，重大咨询投诉不应超过10个工作日。”同时对咨询投诉咨询登记表进行了修改，新添了“投保险种”一栏，便于咨询投诉的统计分析。

根据《人身保险业务基本服务规定》，《暂行办法》中除了一般的咨询投诉处理外，还新增了“咨询投诉应急预案”，以便快速处理重大突发事件。

目前，《暂行办法》作为四川省保险行业协会首个咨询投诉处理管理办法已投入运行中，取得了较好的效果，并将在今后工作中不断修改和完善。