平安产险：着力培养查勘新人 打造理赔铁军环境

车险理赔查勘定损作为理赔的核心要素与环节，理赔队伍质量的提高是进一步规范车险市场秩序，提高理赔服务质量，切实保护被保险人和道路交通事故受害人的合法权益的前提保障。那么，如何打造一支高效廉洁、专业技术过硬的理赔查勘队伍呢？那么，新人的培养在其中起着举足轻重的作用。

下面，笔者将从理赔查勘队伍新人培养的角度结合新疆理赔实际经验对这一问题做一浅析，以抛砖引玉。

首先有必要对车险理赔查勘队伍做一简单分类，旨在通过分类的方法做到管控措施具有针对性、具体性、实效性。车险查勘定损工作性质决定了这个群体具有人员流动性较大、作业过程专业性要求高、对个人职业操守要求高的三个鲜明特点。基于这三个特点，按照人员专业程度与理赔职业操守认知水平大致分为三类层次进行针对性管控，即入司不满一年的新近人员、一般理赔定损人员与大案组成员。

◆建立一对一辅导的“导师制度”

一对一辅导就是辅助与指导新人整个现场作业环节，辅助或协助新人在查勘定损工作中通过适当的方法，使新人获得基础的车险查勘定损实用技能；一对一辅导就是在适当的时间帮助新人找出不足之处，并帮助他进行改进和提高，从而推动氛围和指标的稳步提升。当然，此制度在实践推行过程中也面临诸多问题。首先推行的关键点与难点在于如何最大程度的调动队伍中技优品高的成员辅导新人的热情与积极性；如何通过合适的方式方法把宝贵的实践经验与良好的职业品行传承给“下一代”。因此，为了提高绩优人员辅导新人的积极性保证辅导的实际效果，建议从以下三个方面入手。

一是为新人举行隆重的拜师会且中途原则上不更换“导师”，增强新人的“忠诚度”，也增强技优人员的职业荣誉感。更为重要的是为后期新人成长的追踪管理与师傅的考核提供条件。二是建立体系化查勘新人辅导可操作性的标准化规范与指导意见降低此项工作的胜任难度，为绩优导师达到预期目标提供强有力的支持。三是结合前两项建立有机构特色的导师考核激励体系，例如除了建立适用机构实际的导师KPI与完善的数据化追踪标激励外。还可以根据实际情况制定诸如“杰出导师十大关怀工程”。

◆建立以新人成长日志为载体的“过程资产库”

“过程资产库”就是通过导师与新人以工作日志的方式双向持续关注、记录和优化新人技能提升和职业道德培养的过程并最终实现这一过程的标准化与持续优化；“过程资产库”就是充分发挥机构总部资源汇集平台与“灯塔”的作用，通过资源整合实现新人培养效能的大幅提升。此项工作的核心环节为：新人培养的周单元经营模式与反馈信息管理。

新人培养周单元模式主要指通过反馈新人、指导人不同角色填写的周辅导工作日志与监测新人周成长指标两方面细化辅导工作。周单元经营的优势在于通过可量化的过程指标细化了培养过程，通过提供标准化的工作日志来保证辅导的质量。过程化的指标各机构可根据实际情况制定，比如日志反馈整合评价指标（包括计较及时、日志质量）；新人查勘工作质量评价指标；新人对特案件类型、案件问题处理评价指标等等。也建议通过此方式将机构常见或疑难作业的问题传输给新人，效果很好。总之，在周监控的基础上将基础而重要的查勘技能通过真实查勘情景传输给新人，促进其快速成长。

总之，查勘新人的培养质量从根本上决定了一个理赔队伍的专业程度与职业操守水准。一个理赔队伍的素质又是提升产险公司理赔服务，控制理赔风险，保证公司持续健康经营的重要保障。也是切实保护被保险人和道路交通事故受害人的合法权益，为行业树立良好口碑的重要基础。所以，如何在合理的周期内培养德才兼备的理赔新人始终是理赔查勘同仁探讨的话题。