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| 时间：2011年03月28日 |
摘要：买保险，就是买未来的保障，看重未来的理赔服务。从目前保险公司投诉来看，理赔环节的投诉占比85%以上，其中车险理赔投诉占比90%以上，因此理赔服务质量既关系到保险公司的品牌、形象，也关系到客户的投保意愿。在当前保险业竞争激烈、经营成本不断加大的背景下，就形成了投保消费者认为“投保容易，理赔难”的问题。本文将针对客户认为保险“投保容易，理赔难”、喜欢采取内外部投诉、媒体投诉来解决问题的原因进行分析。
随着经济社会的发展，社会风险呈聚集、增大态势，由此较多的人选择购买商业保险方式来转移风险，当风险发生时能得到保障，得以迅速地恢复生产和生活。投保消费者在购买保险时，除关注保险公司的资本实力、服务网络、品牌外，更关注着日后或发生保险事故时保险公司的理赔服务能力。从目前保险公司的投诉来看，理赔服务质量已关系到公司的品牌、形象，但是现在却形成了“投保容易，理赔难”的问题。因此，保险公司的理赔服务质量就显得至关重要，通过多方调研，现将有关情况分析如下：
一、车险理赔难的主要表现
（一）赔偿范围有限
车主在投保时，往往对保险条款知之甚少，总以为自己险种都保全了，应该全赔，而一旦发生事故，有些情况属于责任免除，有些损失不能赔偿，比如要以事故责任大小来计算相应免赔率；汽车停靠时被碰撞找不到肇事者或超出规定行驶区域等情况下，车主只能得到相应比例的赔款，医疗费用按照医保标准赔偿，需要剔除非医保标准的项目等，被保险人对此不理解，容易引发理赔争议。
（二）理赔手续繁琐
许多车都感到收集理赔资料费时费力，有时候理赔人员又没有能够一次性告知索赔手续，造成客户多次往返，使客户感到十分麻烦。
（三）赔付时间较长
车辆出险以后，绝大多数车主希望马上解决事故，尽快领到赔款，尽快修复车辆。而在理赔过程中，保险公司理赔环节较多，理赔周期较长，致使客户不理解。
（四）维修金额争议大
由于汽修市场价格混乱，尤其是4S店价格与普通汽修厂修理价格出入较大，往往会导致理赔纠纷。
二、客户的心态
从客户方面看，由于缺乏必要的保险知识，使得客户感觉理赔困难。
（一）客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人提供详尽的单证、资料，客观上造成理赔时间延长。
（二）有些客户认为发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和赔款计算方法都有明确的具体规定，如果事故发生原因不属于合同约定的责任范围，或是缺少必要的索赔单证情况下，保险公司依据条款及相关规定做出拒赔决定合理合法，但客户不能理解，一味要求保险公司赔付。
（三）客户投保环节不够谨慎，签约时草率，对条款理赔不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。
（四）客户一旦遇到理赔方面的问题就会采取保护措施，通过内外部投诉甚至媒体投诉来给保险公司施加压力，试图取得满意的赔款。
三、保险公司理赔服务质量评价方法
评价的目的是总结成绩，寻找差距，克服不足，以促进保险公司理赔服务质量的不断提高。评价是在比较中实现的，根据不同目的，通常有纵向比较和横向比较2种方式。纵向比较就是对公司在连续年份内理赔质量的评价，结果用于历史地看待自身的发展，自查自纠，扬长补短；横向比较就是评价某一年份公司的理赔质量状况，评价结果用于排定优劣，便于褒奖先进，鞭策落后。
平安在近几年来都十分重视理赔服务，注重客户投诉的问题，通过每周、每月的高频率来总结、分析原因，进而得到很好的改善。
四、解决问题的建议
从以上内容可看出，“承保容易，理赔难”问题的行成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决，除了保险公司自身应当克服其不足之外，还要在坚持理赔原则的情况下不断地完善理赔服务质量，以及借助保险监管部门、行业协会、广大客户以至整个社会的共同努力。
（一）从保险公司的角度讲，要解决问题，就是要以客户为导向，提高理赔服务质量，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系，不断改善和优化客户服务，梳理诚信可靠的企业形象。
（二）加强服务宣传，提醒客户理性明白投保，选择合适的产品，提前规避理赔纠纷，同时，在购买车险时应仔细阅读保险条款，特别应清楚免责条款中的除外责任。
（三）改变保险理赔人员的工作心态，使他们认清保险理赔的服务性质，与客户建立良好的服务关系，以优质快捷的理赔赢得客户，赢得市场，不能把理赔当成一种权力，对客户的索赔抱有一种审查的态度，形成了一种“官商气”。服务意识是做好理赔服务工作的前提和基础，想客户之所想，急客户之所急，真心实意为客户服务。
目前的保险市场，作为占据半壁江山的车险业务，一直都是各产险公司的必争之地。然而随着价格战的日趋白热化，很多保险公司意识到，除了要逐步降低车险业务的经营成本，更要提供人性化的服务来满足客户的需求，才能最终赢得客户。
正是深谙此道理，中国平安保险一直牢固梳理以客户为中心的服务理念，先后推出“汽车保险全国通赔”、“承保、理赔状态自助查询”、“客户服务节”、“VIP客户专属服务”、“万元以下案件，资料齐全，一天赔付”等多种个性化特色服务，一旦发生理赔服务投诉，各部门都要严格按照公司《客户投诉管理办法》迅速进行妥善处置，积极优化客户服务，特别是理赔服务效率。遇到重大信访事件，立即向总经理室反应，迅速提出处置意见，不得迟报、谎报、瞒报和漏报，平安多年来的服务理念得到了客户的高度认同，进一步提升了公司的品牌形象。