平安养老：灾难突袭彰显保险责任

从2008年初的特大雪灾到汶川地震再到玉树地震、伊春空难，保险企业在面对大灾难时所做出的快速反应受到了社会的广泛关注，险企一系列的积极应对方案和理赔绿色通道尽到了企业公民的社会责任，树立了良好的企业形象。

平安集团在特大雪灾中第一时间启动大灾应急预案，制定了大灾期间案件理赔单证简化规则，并对查勘工作进行了认真部署。相继又启动了捐助行动，号召员工捐款捐物。同样的在汶川地震为提高四川地震灾区的理赔效率，针对因受灾导致保单丢失的客户，平安提供了无保单理赔服务，在地震发生后25个小时后就完成了汶川地震第一笔赔付。灾难发生后，各家保险公司都做出了快速反应，快速勘察，高速赔付，显示了现代保险企业快速高效的工作作风。谁也不愿灾难发生，也没有人知道灾难何时发生，然而当灾难令人猝不及防地发生并造成严重危害时，又有谁不想得到一点帮助和慰藉呢。并且这种补偿是越快越好，越快越能感受到“及时雨”的滋润，体会到“雪中炭”的温暖。保险企业正是充当了这样的“雨”、这样的“碳”。从一个方面理解保险的意义，就是在商品经济体制下，依靠社会的力量，通过一种接济的方法，来对需要保障和帮助的群体进行关心爱护的一种做法。保险企业和保险从业人员从这种角度看，应该是播撒爱心的天使，是履行保险责任和社会责任的楷模。保险业经营以风险为对象的产品，具有经济补偿、资金融通和社会管理功能。也可以说保险公司天然承担着经济和社会双重责任，其社会责任是与生俱来。

保险企业对象是风险，产品使用价值在于补偿消费者风险损失，给广大消费者提供风险保障和安全感，因此，保险企业的生产经营活动与承担社会责任是内在统一的。目前我国多家保险公司的寿险产品赔付责任都包括了因在地震、飓风、洪水、战争等灾害中身故和受伤。灾难过后逝者已矣，但生者还要继续面对生活，保险给付的赔偿金可以在一定程度上帮助他们解决生活上的困难，同时这也是爱的延续和补偿。

在我的岗位上每天遇到的客户往往不会是像飓风或者地震这样的引起大灾难，更多的是意外医疗和疾病住院这些“一般性的理赔”。然而这些理赔的客户们却都经历病痛的折磨，也都对他们的家庭产生了或多或少的冲击。所以我们所给付的不仅仅是金钱上的补偿，更是一种心灵上的宽慰。同时也是客户对平安信任的回报。为了使客户能够感受的我们的真诚，平安从接到客户报案，到受理理赔申请，再到发放结案通知，每一个环节我们都会通过资讯平台及时通知客户，告知理赔进展的程度，至少要传递给客户的信息是，公司正在有序处理客户的申请。

理赔的操作要合规然而又不能一味的呆板、死扣条款，要以客户权益为导向，实行人性化的理赔服务。我们的理赔服务一直是在遵守法律规定及合同约定的情形下，以人为本，站在客户立场考虑理赔申请，最大限度地让客户得到其应得的保障。从客户投保到申请理赔整个保险链条的运营中，客户往往最为关注的就是理赔，由此引发的争议也最为广泛。因此平安以一贯审慎的态度对待拒赔，严谨的理赔程序确保每一起拒赔案件均由资深核赔人审慎核查，拒赔决定再三斟酌，有依据赔偿的一定赔。

平安拒赔案件流程：

后援中心：由专业经验五年以上的资深核赔人双人审核、核定处理意见，形成决定意见后转各二级机构两核管理部核定。

二级机构：最高权限核赔人及合议小组核定后援中心拒付处理意见，意见一致的反馈后援中心结案拒付；意见不一致转后援中心理赔主管审议，形成一致意见的，则拒付结案；反之则提交总公司核保赔部审核。

总公司核保核赔部：理赔室负责审核机构或中心提交的争议案件，综合评估形成合议意见后由中心审核结案。重大争议案件提交理赔业务审定委员会审定。

平安开通理赔申诉绿色通道，由资深核赔人负责理赔申诉，耐心细致地向客户解释，认真听取客户意见，详细复核申诉理由及证据，协助客户补充收集资料，进一步寻找赔付的事实及依据。同时平安持续优化理赔流程，加速提升理赔案件处理时效，优化服务品质，尽最大努力维护客户的权益，以最好的理赔服务回报客户的信任与选择。

为了使客户更好的理解保险条款和合约的内容，避免产生分歧。我们在客户签单后有电话回访，再次向客户确认他应该知道的合约规定和细则，确认其对合约的认可和签名的有效性。另外，我们也给客户10天的犹豫期。如客户10天之内要撤销投保，平安会无条件同意。

平安在许多细节方面为客户提供了更加贴心的服务。比如客户出险后一般会通过电话方式报案，客服人员会提醒客户入住资质合规的定点医疗机构，对于确实属于特殊情况的客户，也可酌情报销非定点医院的医疗费用；再如客户要理赔时可能也会先打平安客服电话95511，这时客户会被告知需要哪些证明和资料，不会让被保险人或受益人不断补充提供，提高理赔时效。

平安通过在投保前为客户仔细讲解合同条款；出险后信守合约，用心帮助客户完成理赔。用正确的方法管理好客户的理赔期望，以客户需求为导向，为客户提供更为人性化的理赔服务。