平安养老：保险事故远在异地、集团部署快速主动

平安拥有全国规模最大的电话呼叫中心95511，覆盖全国、功能强大、知名度较高的电话服务网络。专人为客户提供全年不间断的各种保险报案、咨询与解答；建立投诉和追踪的渠道，不论客户在何时何地，都能真诚地为客户提供更有效率的服务；主动关怀客户，了解客户的需求并收集客户建议，提高服务品质。

2008年6月25日平安养老大连分公司机构理赔受理人员接到95511电话报案：当天早1时左右，大连**国际集装箱运输有限公司陈**（保单号PC07110002547497）、岳**(保单号PC07110002547498)、刘**（保单号GP07111000145725）在上海外环A30高速路上因停车后，该车司机下车检查汽车过程中，与对面来的汽车相撞。陈**(21138219830922****)、岳**(23083019620914****)当场死亡，刘**(21102167042****)头部颅骨、胸骨等多处重伤。

经核实客户参保情况得知：三名被保险人系大连**国际集装箱运输有限公司的员工，平安养老大连分公司保险期间内客户，保障各为：死亡保额20万；医疗保额2万。初步了解本次保险事故预计赔付金额：42万以上。

案情了解后，平安公司及时通知了单位报案人（大连**国际集装箱运输有限公司保险负责人）准备必要而有效的理赔材料：《交通事故责任认定书》，死亡证明、销户证明、受益人资格确认及相关受益人身份复印及户口复印件等相关材料。同时平安大连养老分公司及时上报总部、集团理赔作业中心，集团领导陈芳总与总部迅速协调大连机构与上海机构对该案件快速、主动出击、认定事故性质、协助客户排忧。并指示上海理赔人员迅速前往事故地点上海外环高速公里及所辖公安局交警大队核实情况。

上海理赔人员第二天便走访了上海市松江交警支队：了解到该案件的相关事故处理资料都在出警警员手中，走访时仅有一名交警留守接待咨询，其他3三名交警均不在支队。接待警员称事故发生比较新，不是自己处理的，暂时也没有听说是由哪位警官处理，电脑里也没有记录。随即理赔人员电话联系大连来的客户单位在上海处理事故的安经理：安经理称本次事故由上海市松江交警支队的陈警官处理，且未处理完毕，尚未出具《交通事故责任认定书》，相关处理结果也没有对其透露。陈警官现已出差（经了解下周一回上海）。安经理告知，事发日当天二死一伤的三名被保险人均非驾车司机，当时驾车者亦为该客户单位员工王**。当时因故车辆在公路上检时，三者在路边，被侧方并线驶来的集装箱卡车相撞，肇事司机未逃逸，并主动报警。上海机构调查人员进一步了解得知三名被保险人都不是司机，不涉及条款免责。最终公司对该事故给予及时处理并对客户大连**国际集装箱运输有限公司及全体受益人给予了保险理赔46.09万元。本案的的快速、主动服务得到了客户单位及家属的好评。

通过上述案例充分检验了平安异地服务的时效与客户服务的承诺，集团作业部、总部对各机构各分公司的指导与协调，分公司及时与客户联系并对事故进行有效处理，维护了客户的利益、维护了公司的品牌。