平安养老：创新，让服务更贴心

产品和服务是平安的两大支柱，我们平安有优质的产品，更有优质的服务！短短几年时间，在客户的心目中，平安养老险公司已经树立了自己优质服务的品牌：专业的保险销售支持，标准的运营作业，领先的系统平台，便捷的属地服务和E化服务。优质的服务，不仅仅是及时，不仅仅是微笑，更是时刻为客户着想的意识，是主动为客户着想的贴心！平安养老四川分公司客户服务部，就是这样，在客户服务工作中，主动地创新服务意识，创新服务形式，创新服务内容，让客户真正体验到我们的“专业、价值”！

◆形式多样的服务推广方式

平安的网上账户管理工具“平安一账通”，是能够满足客户各种需求的便捷的管理工具。通过“一账通”，客户只需一个账户、一套密码、一次登陆，就可管理所有平安账户和常用的其他机构网上账户，实现保险、银行、投资等多种理财需求。为了让客户轻松体验“一账通”的方便与快捷，我们养老险四川分公司客服部创新推广形式，开展了全方位的推广活动。

专门设置的服务体验区：我们在分公司的服务台专门为客户设置了“一账通”服务体验区，柜面人员向前来公司办理业务的客户详细介绍一账通的综合金融服务功能，再由客服人员现场指导客户使用一账通。同时为鼓励客户使用，我们会为注册成功的客户，送上平安的一个实用环保袋。

向单位经办人推广：我们在新承保的保单中附上平安“一账通”的宣传资料和开通申请书，在业务员上门送保单时向经办人详细介绍“一账通”的优势，如果经办人希望开通，则可以填写申请书，由业务员带回公司即可办理批量开通。

向个人客户推广：我们梳理出一些客户单位，给保单下的个人客户寄送“一账通”宣传资料，让更多客户了解一账通，充分利用一账通的优势。

◆及时的新承保保单客户电话回访

为提升客户对保险保障的知晓度，维护客户利益，养老险四川分公司客服部创建了新契约承保前的电话回访机制。

在保单承保前由客服人员对客户进行电话回访，详细了解客户对保险保障的了解情况，听取客户的意见和建议，并告之“保单承保后有十日的犹豫期，犹豫期内可解除保险合同”，这样从保单生效前期就有效节制了销售误导，保障了客户的合法权益。

◆个性化的续保提醒服务

由于目前公司系统暂无法对网上投保的自助卡个人客户进行保单到期前的通知服务，为了能让客户及时了解自己的保单信息，我们从系统中调取客户的联系方式，以短信的形式，在保单到期前为客户送去一条“保单续保提醒”的温馨提示，避免了客户因未及时续保而导致出险无法理赔的情况，同时也体现了我们对客户的责任和关注。

◆温馨的短信通知服务

在服务过程中，我们有效利用公司短信平台资源，在传统短信通知的模式上，专门设计了个性化的短信模板，建立了短信通知的新模式，有效提升了服务品质。

当我们在受理客户提交的完整理赔资料后，会及时发送受理短信通知：“尊敬的客户，您送来的理赔经审核，正在赔付，理赔款***天内将划到您的银行账户，请耐心等待，如有疑问，请咨询电话***”。

当客户提交的资料信息与投保信息不同时，当我们通过银行为客户转账理赔款不成功时，当客户的理赔案件结案后，我们都会在第一时间发送短信通知。这一条条温馨的服务短信，从客户提交理赔案件开始，到客户收到理赔款，让客户时时了解平安理赔处理的进展情况，做到了让客户放心，让客户满意，有效地提升了客户满意度。

◆细致周到的邮件通知服务

在服务统括项目客户的过程中，针对客户HR及客户员工大多都有使用电子邮箱进行沟通的习惯，我们也会充分利用电子邮箱，及时为客户发送理赔申请材料、案件的受理、给付及赔付明细等信息，让沟通更加顺畅和有效。

当统括项目客户出险需要理赔时，服务专员会立即通过邮件发送申请门诊、意外或者住院理赔所需的资料表格，让客户清楚自己申请不同的理赔所需的资料。

当服务专员在提交统括项目客户的理赔资料后，会立即邮件通知：“您的理赔资料经初审合格，已提交理赔部门理算，理赔款将于***个工作日划到您的账户中”。

当理赔结束后，服务专员又会及时汇总每个客户员工的赔付明细，包括总费用信息，扣除的费用信息，及理算公式通过邮箱发送给单位HR，让HR及时了解员工的赔付情况、以及整个分公司的赔付率，如有疑问可以随时向服务专员提出解决。同时为次年的客户续保提供了有效的数据支持。

◆贴心的健康电子期刊

愿每个客户都拥有一个健康的身体，拥有一份快乐工作的心情。带着这样美好的祝愿，我们养老险四川分公司客户服务部定期精心设计和编制“健康知识电子期刊”，赠送给客户，与客户共同分享健康方面的资讯，让客户感受到平安的贴心服务。

日常小疾病自我治疗、办公室常见疾病及治疗方法、缓解心理压力小窍门、中医养生专题、健康饮食食谱专题……一期期丰富多彩的内容，代表了我们对客户的关心和呵护，让每位客户感受到平安一直相伴在身边。

◆新颖的客户联谊活动

每一年为真情回馈给予我们支持和信任的客户，养老险四川分公司都会组织开展客户联谊活动，通过活动加深公司与客户间的沟通和交流。

2010年4月，四川养老险开展了“绿色生活 平安与您同行”的客户植树活动。活动在绿树成荫、景色秀丽的成都大熊猫基地举行。当天客户们兴致盎然地与家人一起施土、浇水，亲手种下一棵棵树苗，并将刻有自己姓名的铭牌挂在树上，为这个城市再添一份绿色。这种新颖的活动形式得到了客户的积极参与和赞誉。

此次活动，不仅增进了与客户间的了解，加深了友谊，也将平安推行绿色环保、倡导低碳生活的理念传递给了客户。

客户服务工作是一个过程，它要求我们向客户提供最合适的产品和服务，使客户的需求得到满足，我们产品的价值得到提升。为客户提供专业、高品质、高效的服务，让客户感知平安精神，认同平安理念，这是我们不变的目标！

优质服务不仅仅是单一的基础服务，客户需要的是更多更好个性化的附加值服务、增值服务。这就要求我们要不断地创新！在客户服务过程中，我们只有不断地创新，才能实现服务的差异化、个性化；只有不断地创新，才能真正做到以客户为中心；只有不断地创新，才能让我们的服务更贴心！