平安养老：诚信立业 专业为本

近年来我国经济增长迅速，国民生活水平不断提高，人们对保险服务的需求也不断增长。对于保险服务而言，最为引人关注的是理赔问题。在众多消费者心中，对保险存在“投保容易，理赔难”的印象，严重影响了保险业的健康发展。

保险理赔是指在接受被保险人的索赔请求并进行现场查勘与取证的基础上，展开保险责任的审定、赔款理算，最终达致赔付损失的决定或因损失不属保险责任而拒绝赔偿。保险理赔工作从接受被保险人的损失通知开始，经过现场查勘、责任审定、赔款计算，最后向保险人（或收益人）支付或给付款项，是一项比较复杂而又繁重的工作。

自2009年开始，中国平安启动“你的平安 我的承诺”品牌运动。平安寿险服务承诺“信守合约，为您寻找理赔的理由。”平安车险服务承诺“万元以下，资料齐全，3天赔付。”身为众多中国平安理赔工作人员的一份子我看到了，中国平安为实现对客户许下的理赔服务承诺在理赔服务上开展了大量工作。

牢固树立客户为中心的服务理念。在保险理赔过程中，牢固树立客户为中心的服务理念，并具体落实到理赔服务流程的各个环节，以客户为中心来构建理赔服务体系，不断改善和优化理赔服务，树立诚信可靠的良好形象。确立并贯彻'八'字理赔原则，即'主动、迅速、准确、合理'。'主动'就是要求保险理赔人员对出险的案件，要积极、主动地进行调查和现场查勘，掌握出险的 情况，进行事故分析，确定保险责任。'迅速'就是要抓紧处理赔案，对赔案查的准，办的快，赔的及时。'准确'就是要求保险理赔人员从查勘、定损以至赔款计算，都要做到准确无误，不错赔，不滥赔。所谓合理，是指赔付要合情合理，树立实事求是的作风，具体情况具体分析，既符合保险条款的规定，又符合实际情况。

建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验，加强了现有理赔人员的专业技能、相关法律法规的培训，制定出了一套详尽的理赔工作考核办法，加强了对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督。不断健全严格的理赔服务规程，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。

保护广大消费者，加大对恶意骗保案件的查处力度。据有关统计数据显示，国际上某些险种因被欺诈而导致的赔款支出最高可达保险费收入的50%，平均保险业务的欺诈损失在10%—30%左右。随着我国保险业的发展，保险公司业务范围不断扩大，保险欺诈活动也日益频繁，有资料显示，在上世纪80年代末期，诈骗犯罪中涉及保险欺诈的仅占2%左右；到1994年底，这类案件上升到6%左右；到2000年，则升至9.1%。为了保证广大保户的利益，在司法机关的配合下加大对恶意骗保案件的查处力度，及时准确的抓住有效证据将贪婪的黑手挡在门外。

充分发挥社会监督的作用。设立服务电话和投诉电话，虚心听取广大保户意见，认真总结理赔服务工作中的不足，并及时改正完善。通过了解报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题，有则改之，无则加勉。开展客户服务节、VIP俱乐部的活动与广大保户面对面的交流，了解对理赔服务的需求，不断完善理赔服务体系。

保险理赔既是保险业务处理程序的最后环节，又是评估其他工作效率的最佳手段，更是保险人履行经济补偿和社会管理职能的具体体现，是验证保险公司业务质量和服务质量最重要的环节。

随着保险相关法律不断地完善，各部门监管力度的加大，我们对理赔服务的提升的脚步也愈来愈快。我们将秉承“诚信立业，专业为本”为客户提供更快、更好的理赔服务，努力实现“你的平安，我的承诺”。