太平洋集团：持续优化服务质量 全面提升客户满意程度

近年来，太平洋保险在客户服务质量持续优化的过程中，不断抓住契机对保险服务实施更审慎、更严格的质量管理，进一步提升了客户对公司服务的满意度。2010年，太平洋集团紧扣中国消费者协会提出的“消费与服务”年主题、世博会举办和《新保险法》实施，对保险服务质量实施全方位排查和再评估，并有针对性地采取措施，使整体服务质量再上了新台阶。

一、开展自查自省，进一步提升窗口服务整体质量

2010年初，公司向全国保险消费者公布了2010年窗口服务十大标准，太平洋产险在电话服务、承保服务、争议解决等方面做出承诺，体现了全过程、全方位的专业服务品质。太平洋寿险在延时服务、新保客户回访、免填单服务等方面向客户做出承诺，凸显了快速、便捷及高附加值的服务特色。

此外，集团公司会同子公司组织服务质量调查组，对照2010年窗口服务标准，开展窗口服务质量的明查暗访，对总部所在地上海等城市的多家服务网点进行检查，要求各服务网点对所发现的问题及时进行整改，以促进窗口服务整体质量的进一步提升。

2011年1月11日,中国质量万里行促进会公布了2010年中国财产险行业窗口服务质量明察暗访情况的通报,太平洋产险多项服务指标在现场测评与查访中均有不同程度的提高，特别是上海徐汇、长宁客服门店的服务标准化建设达到了领先水平，被评为产险行业窗口服务质量第一名。

二、 抓住世博机遇，不断强化保险专业服务能力

2010年适逢“世博年”，公司以此为契机，主动为客户利益着想，推行窗口服务统一标准，帮助客户切实解决投保、理赔过程中遇到的问题。通过服务世博，公司的各项保险专业能力得到强化。

自2008年起，公司在硬件上加大了投入，启动大堂服务柜面改造工程，打造标准示范型服务网点，指派理赔部骨干员工进驻世博门店，为客户提供从前期承保出单到后期理赔的一揽子服务。在服务品质的软件改造方面，上海分公司实现对后台业务流程的改造，通过更新柜面作业系统，提高柜面业务办理的时效；陆续启动“世博知识专业用语规范培训”等课程，要求柜面服务人员通过学习专业课件了解各类业务基本流程，提高业务水平。同时，公司以上海为窗口服务标准的实施地，并要求全国各分支机构向产、寿险上海分公司看齐，努力发挥辐射作用，以上海地区服务窗口质量为标杆，进一步提高整体服务质量。

迎世博期间，太平洋集团锁定提高服务质量这一目标，开展了丰富多彩的客户服务活动。太平洋产险启动主题为“满意服务•精彩有我”的保险服务月活动，旨在更好地做好“迎接世博、服务世博”工作；太平洋寿险开展主题为“温情满满，暖意融融，主动服务伴你行”的消费者权益活动。各分支机构按照统一部署，以实际行动向社会各界介绍、宣传公司的优质服务。

三、主动化解矛盾，第一时间处理解决投诉案件

2010年，太平洋保险各级分支机构按照新《保险法》和相关管理规定，把解决投诉问题作为提高客户满意度的一个“突破口”来抓实抓好。

太平洋集团高度重视投诉预防与管理，强化化解机制建设，配置力量，协调资源，加大对各机构日常客户投诉的集中管控和限时督办解决力度；对客户投诉超时未能处理结案的，在查明原因的基础上，追究相关失职责任人的责任，并启动对有效投诉直接责任人的经济、行政处罚机制和对权益受害人的经济补偿机制，对典型事例还通过内部通报制度，有效提高解决客户投诉的效率与品质。产险公司进一步加大客户投诉维权力度与国家消费维权部门建立了“绿色维权通道”和服务质量监督“直通车”工作机制，实现客户投诉“第一时间转办、快速处理、及时反馈、全程监控”的原则，积极按照保监会的要求将客户投诉化解在萌芽状态，解决在基层一线。产险所辖各分公司也进一步强化了对客户投诉的管控。

太平洋产险在各营业门店和其他各种有效载体向客户宣传全国统一客户投诉电话4008095500，让广大客户充分知晓维护权益的正常渠道，避免因投诉渠道不畅而引发客户的不满，做到第一时间知晓，第一时间解决。

太平洋寿险湖北分公司全面启动“理赔服务动车组”系列特色服务。该服务项目以“追着客户理赔”为核心理念，通过“行动→主动→灵动→自动→互动”的“五动五追”，提升客户理赔服务满意度。产险大连等分公司在各服务窗口推行“首问负责制”，对于电话或上门客户，首次接待人能解决的要直接解决，不能由本人解决的要跟踪落实情况，直至问题解决。太平洋产险辽宁分公司要求，投诉案件一次解决率达到100%，加快对全辖未决投诉案件的处理；同时做好当地监管部门及消协走访沟通工作，及时处理其转办的投诉案件，在第一时间处理解决投诉案件。