大连保险业出台柜面服务标准 提升行业服务软实力

　　为贯彻中国保监会发布的“守信用 担风险 重服务 合规范”的保险行业核心价值理念，不断规范大连保险业服务行为，以提升行业服务软实力为抓手，切实维护广大保险消费者的合法权益，大连保险业于近日出台《大连地区产寿险公司柜面服务标准》， 3月15日起正式实施。

　　据悉，《大连地区产寿险公司柜面服务标准》（以下简称“柜面服务标准”）是在《大连保险业客户服务窗口星级评定标准》实施两年的基础上，结合本地保险公司柜面建设实际制定的，旨在为保险消费者提供便捷、安全、专业、温馨的服务体验。

　　“柜面服务标准”所称的柜面，是指保险公司直接面向客户或公众设立的，负责面对面提供保险合同服务的固定场所，是保险公司的对外服务窗口。“柜面服务标准”适用于大连地区43家财产、人寿保险公司所辖对外服务柜面及柜面人员。

　　“柜面服务标准”共分为14章24条186项，明确了保险公司在服务环境、服务时效、服务礼仪、服务质量管理及服务纪律等方面应遵循的规范要求，内容涵盖保险公司柜面服务全过程，对具体服务环节均进行了细化规定，仅服务礼仪标准一项就分别对临柜服务礼仪、电话服务礼仪、柜面服务标准用语、柜面服务忌语、仪表礼仪标准、个人仪态礼仪标准进行了规范，客服人员的举手投足、语气语态都将被列入考核范围。此外，“柜面服务标准”还增加了服务时效的规定，引入“柜面客户单笔业务平均处理时间”与“柜面客户平均等待时间”等量化考核标准，对营业时间、业务办理、咨询及投诉处理的时间要求更是精确到了分钟。

　　大连协会长期以来致力于通过不断提升行业整体服务能力，积极引导大连各公司为广大保险客户提供专业、规范、标准的保险服务，促进行业全面提升服务质量与服务时效，减少保险服务纠纷，切实维护消费者的合法权益，从而增强保险行业的社会认可度。本次“柜面服务标准”的发布，是大连保险业进一步加强行业标准化管理、夯实行业基础建设、推动保险消费者权益保护常态化的创新举措，对树立大连保险业良好的社会形象起到了积极的促进作用。