上海市地方标准《机动车辆保险理赔（物损）服务质量规范》4月1日起实施

　　由上海保监局、上海市质量技术监督局、上海市金融系统精神文明建设委员会、上海市交通与港口管理局等部门共同立项，上海质量管理科学研究院、上海市保险同业公会共同研制的上海市地方标准《机动车辆保险理赔（物损）服务质量规范》（以下简称《质量规范》）于4月1日起实施。

　　《质量规范》作为上海市地方标准，适用于上海市内的所有机动车辆保险经营机构。对与保险消费者密切相关的服务提供过程，包括报案受理、查勘定损、理算核赔、投诉处理等，《质量规范》使用量化标准进行明确规范；而对服务质量的监督和评价则提供了客观准确的指标体系。

　　《质量规范》以强化保险行业的服务质量、提高车险理赔（物损）服务水平、积极发挥保险功能和更好地维护消费者权益为出发点，从三个方面进行了创新：一是标准化建设创新。《质量规范》的出台是保险业服务环节标准化建设的探索和尝试，以地方标准的形式对机动车辆保险理赔（物损）的服务规范和质量要求予以明确规定；二是保护消费者手段创新。《质量规范》坚持从消费者角度出发，在对消费者服务接触点全覆盖的同时，强化销售端责任，要求保险公司在承保环节就理赔流程、理赔手续、服务标准及索赔单证等内容进行说明；三是评价方式创新。《质量规范》确定了财产保险机构车险物损理赔服务质量的评价指标和评价方法，今后将由行业协会适时组织开展社会第三方测评，并将测试结果及时向消费者和社会反馈，促进保险公司不断改善车险理赔（物损）服务质量，提高服务水平，切实保护保险消费者的合法权益。