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    【地协】北京发布车险理赔服务测评指标

    时间：2014年09月15日
    　　9月11日，北京保险行业协会参加北京保监局组织召开的“北京保险行业车险理赔服务测评指标”新闻通报会，通报会发布了“结案周期、5000元以下非人伤案件结案周期、结案率、承诺达成率、持证定损人员充足度、立案投诉率”六项指标，北京保监局办公室孟彦君主任、产险处马骥处及协会常务副会长兼秘书长陈志强向参会的30多家媒体记者就六项车险理赔服务测评指标相关内容做了解读。

    　　六项理赔测评指标就是在完善理赔评价机制,以服务时效、服务能力、服务满意度为导向,建立科学的评价标准,打破行业内的界限,以消费者的视角“分级分类”,做到“择优”选择。下一步协会要健全工作程序和工作规则,推动公司对指标内容深入理解,围绕测评指标的结果加强公司的服务改进,切实保护消费者权益。

    　　2009年，北京地区在全国率先探索建立了车险理赔测评公布制度，每半年向社会公布“结案周期”、“结案率”两项指标，把各公司反映车险理赔服务的基础指标向社会公众予以公示，在北京保监局的指导下,五年来协会公布财险公司测评结果共计11次, 行业平均结案周期由2008年的34.0天下降至2013年的20.6天，结案率则由73.1%上升至86.7%;通过每一次指标公示比较,各公司逐步改善服务状况；同时,消费者经过两项理赔指标的比较,可以更加有利的选择公司投保。可以说,公示测评制度实施5年来,对于推动公司改善管理、提高行业服务水平、促进消费者权益保护,发挥了十分重要的作用。

    　　近年来, 随着北京车辆保险的快速发展,消费者对车险的理赔需求不断提高,现行的两项指标,不能全面反映行业的综合理赔信息和公司的理赔服务等突出问题。对此,北京保监局高度重视,根据行业的实际服务状况,多次组织协会、保险公司积极研讨,广泛征询公司和消费者意见，并搜集数据,进行分析,在总结前两项指标的经验基础上,提出了六项理赔测评指标,向社会公示。

     新版车险理赔测评指标体系
     
    体系
    具体指标
    服务时效指标
    结案周期
    5000元以下非人伤案件结案周期
    结案率
    承诺达成率
    服务能力指标
    持证定损人员充足度
    服务满意度指标
    立案投诉率

     
    《车险理赔测评指标》问题
    问：购买车险产品时，保险公司品牌众多，该如何通过车险理赔测评指标进行选择？
    答：消费者在选购车险时，若您关注车险服务时效，可查看如下指标：
    结案周期 这项指标时间越短，表示保险公司整体服务效率越高（其含义是指客户从报案至保险公司向被保险人支付赔款的平均时长）。
    5000元以下非人伤案件结案周期 这项指标时间越短，表示保险公司处理小额案件的服务效率越高（其含义是指赔偿金额在5000元以下的案件从客户报案至保险公司向被保险人支付赔款的平均时长）。
    结案率 这项指标数值越大，表示公司办结案件情况越好（其含义是指过去1年中所有已赔付案件数/过去1年中的有效报案数）。
    承诺达成率 这项指标数值越大，表示公司小额案件办结情况越好（其含义是指过去1年中5000元以下案件，达成赔付确认后3日内支付的案件数/过去1年中5000元以下已赔付案件数）。
    若消费者关注车险服务能力，可查看如下指标：
    持证定损人员充足度 这项指标数值越大，则表示公司同样数量的赔案有更充足的车险定损人员来处理（其含义是指车险定损员持证的人数/每天平均的立案笔数）。
    若消费者关注车险服务满意度，可查看如下指标：
    立案投诉率 这项指标数值越小，表示公司处理同等数量的赔案所产生的投诉越少（其含义是指过去1年中北京保监局收到该公司的车险理赔有效投诉件数/该公司的有效报案数）。

    问：本次车险理赔测评指标新增了哪些？
    答：新增了“小额案件结案周期”、“承诺达成率”、“定损人员充足度”、“立案投诉率”4项指标，加之原有的“结案周期”、“结案率”2项，现对社会公示的指标共有6项。
    问：内容调整主要体现在哪几个方面？
    答：首先是对原有的统计口径进行了调整，使之更加科学、准确，新增了4项车险理赔测评指标，并拓宽了宣传途径，让广大车险消费者在选购车险的同时，能够更加直观地了解各家保险公司的车险理赔服务水平。
    问：车险报案后大概多长时间能够获得赔款？
    答：客户报案后，需要经过事故车定损、修理等环节。一般情况下，在填写索赔申请书后，可在30天内获得赔款。 
     
    Tips:
    1.承诺达成率中的“承诺”是指北京保险行业协会于2014年5月1日向社会做出的“北京保险行业车险理赔服务承诺”，其中承诺“针对小额案件进行快捷赔付：对事故责任和保险损失确定、不涉及人员伤亡、索赔单证齐全有效、且双方达成赔偿协议的5000元（含）以下案件，在接到客户齐全索赔材料之日起3个工作日内完成支付赔款。”
    2. 持证定损人员：自2013年7月1日起，在京从事车险定损工作的人员必须通过行业定损人员初级考试并佩戴上岗服务胸牌。
     
    消费者提示：
    1.北京保险行业车险理赔测评指标的公示频度？
    北京保监局、北京保险行业协会按季度将指标公示在各自官方网站首页上。
    2.车险理赔测评指标对选择保险公司选购车险有何帮助？
    如同选购汽车，不单看品牌、外形，更应该关注其性能，通过对车险服务的“时效”、“能力”、“满意度”等指标的综合评价，理性选购车险。
    3．为保障您的合法权益，在进行车险理赔时，请您向承保公司提供真实有效的个人信息。
     
    北京保险行业车险理赔测评指标
    （截至2014年6月）
    公司名称
    结案周期（天）
    5000元以下   非人伤案件
    结案周期（天）
    结案率
    承诺达成率
    持证定损 人员充足度
    投诉率
    （‰）
    人保北分
    19.8
    17.8
    85.0%
    99.34%
    0.13
    0.22
    太平洋北分
    24.3
    21.6
    85.6%
    97.06%
    0.24
    0.35
    平安北分
    17.8
    15.3
    91.7%
    97.10%
    0.27
    0.47
    华泰北分
    23.6
    22
    84.5%
    99.90%
    0.49
    0.07
    太平北分
    22
    18.9
    88.4%
    99.90%
    0.25
    0.76
    中华联合北分
    16.9
    14
    90.8%
    98.19%
    0.42
    0.22
    永安北分
    20.5
    17.4
    89.6%
    96.26%
    0.31
    2.05
    天安北分
    18.8
    15.4
    79.9%
    99.11%
    0.40
    1.28
    大地北分
    19.4
    16.8
    93.0%
    99.31%
    0.47
    0.40
    华农北分
    23.1
    18.6
    80.0%
    60.37%
    1.99
    1.42
    华安北分
    30.6
    26.4
    83.7%
    97.69%
    0.65
    0.71
    安邦北分
    13
    10.6
    76.8%
    73.92%
    0.42
    0.44
    永诚北分
    22.1
    18.5
    89.4%
    95.75%
    0.97
    0.91
    阳光北分
    12.9
    9.5
    81.5%
    92.81%
    0.32
    0.45
    都邦北分
    15.1
    12.9
    61.9%
    100.00%
    0.76
    0.00
    安盛天平
    20.9
    16.7
    85.5%
    91.18%
    0.28
    0.33
    渤海北分
    22.1
    18.6
    87.0%
    72.47%
    0.98
    1.64
    三星北分
    12.4
    11.1
    89.3%
    97.28%
    0.35
    0.00
    安华北分
    17.4
    14.5
    85.1%
    91.37%
    1.36
    2.72
    现代财险
    13.1
    11.6
    93.0%
    95.61%
    0.48
    0.23
    中意财险
    16.3
    15.9
    93.7%
    78.72%
    1.19
    0.00
    民安北分
    37
    31.6
    83.2%
    99.34%
    1.01
    5.56
    中银北分
    44.7
    42.8
    83.8%
    72.10%
    0.25
    0.26
    安诚北分
    18.7
    15.9
    40.9%
    91.38%
    0.82
    5.71
    国寿财北分
    24.6
    22.2
    84.8%
    97.28%
    0.28
    0.25
    长安北分
    16.7
    14.7
    70.6%
    60.87%
    8.93
    0.00
    利宝北分
    21.2
    19.3
    90.4%
    98.68%
    0.20
    1.49
    英大北分
    19.4
    16.4
    91.5%
    75.75%
    0.39
    0.71
    紫金北分
    27.8
    23.2
    85.4%
    98.61%
    1.67
    1.42
    三井住友北分
    19.9
    15.1
    100.0%
    100.00%
    22.81
    0.00
    信达北分
    32.7
    29.1
    89.9%
    86.37%
    0.39
    0.88
    浙商北分
    24.8
    21.4
    83.3%
    99.08%
    0.50
    0.69
    国泰北分
    16.1
    13.5
    89.5%
    95.75%
    0.16
    0.69
    大众北分
    39
    37.7
    73.2%
    100.00%
    2.85
    0.00
    富德北分
    24.3
    21.8
    70.6%
    73.59%
    0.08
    3.74
     行业均值
    20.6
    18.1
    86.7%
    97.4%
    0.25
    0.37