众诚保险客户满意度持续提升，浙江地区续保率提升76%

2018年3月14日，中国保监会发布2017年保险公司投诉处理考评结果，众诚保险在财产保险公司中排名第16位，较2016年跃升8位。本次财险公司考评对象共计73家，平均得分67.73分，只有29家高于平均分，其中众诚保险得分77.83分，高于平均分数10.1分。众诚保险客户满意度持续提升，直接带动了客户续保率的提升，以浙江地区为例，2017年在店续保率同比提升76%，体现了客户对众诚保险品牌的认可与信赖。

众诚保险自成立之初便确立了“客户第一、共享共赢”的经营理念，以客户是否满意作为公司经营的核心指标，并全面落实到公司经营的全流程。2015年以来，众诚保险成立包括客户服务在内的5个工作小组，持续开展专项改善活动，打造“信赖、专业”的品牌核心价值。2017年，众诚保险确立“改善体验、构筑品牌”的年度经营方针，在产品开发、品牌建设、人力资源管理、信息技术建设及客户服务等方面落实改善措施，并取得了良好成绩。

在客户服务方面，推动了查勘定损调度合并、新增赔款自动支付、三者理赔指引改善、客户投诉处理流程改善等措施，公司在提升理赔时效和客户理赔、投诉处理满意度方面均取得了显著成果：2017年，来电问题在线一次解决率突破90%，理赔服务环节的催办率同比下降33%，客户满意度回访调查数据显示，客户整体满意度达99.41%。同时，通过加强微信服务功能、加强保单提醒、安全用车提醒等服务，大幅提升客户服务的便捷度和专业化服务体验。2017年中国保监会公布的保险公司服务评级，众诚保险获得“BBB”评价，同比跃升4级；同年众诚保险电话中心荣获“金耳唛杯”中国最佳客户中心奖。

连续投保众诚保险五年的张先生表示：“众诚保险微信公众号上的功能很齐全，尤其是自助理赔功能，时效快，操作简单，小事故不需要等待现场查勘，在微信上就可以搞定，省去了麻烦，节约了时间。”

值得一提的是，为更好改善客户服务工作，众诚保险从日本爱和谊聘请资深专家村上刚先生担任首席运营官，对客户服务等领域进行专业指导和管理。村上刚先生表示，随着保险市场竞争的白热化，客户需要的将不仅仅是产品，而更多的是服务；今后，将致力把日本保险市场客户服务方面的成熟经验引进众诚，全面优化客户体验，构筑核心竞争力。

2018年，众诚保险将进一步推动深化客户体验改善，确立“持续改善，注重体验”作为年度经营方针，以客户需求为导向，致力与客户建立“家人式”的信赖关系，推动全流程服务触点体验改善等，全面提升客户满意度。