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|正文 |
| 时间：2023年09月26日 |
一、案例要旨
在互联网保险消费场景下，消费者只能通过产品销售页面了解产品信息，但因销售页面篇幅有限，很多产品重要信息不能在首页进行充分展示，加上没有销售人员的讲解，消费者很容易忽视一些影响消费决策的重要信息。
借助某保险公司的消费者权益保护审查案例，启示保险公司在互联网保险销售场景下，应采取相应措施对产品重要信息进行充分提示，有效避免因提示不到位让消费者忽视重要信息的情况，同时启示消费者应该通过认真阅读投保页面重要信息来保障自身知情权。
二、案例简介
２０２２年４月，某保险公司业务部门准备在某互联网销售平台上线团体意外险，保险责任包括意外身故／伤残保险金、意外伤害医疗保险金、意外伤害住院津贴保险金，根据该公司消费者权益保护审查制度要求，该业务部门在正式上线销售前应将产品销售页面提交至公司消费者权益保护部进行审查。
为了确保消费者权益保护工作的独立性、权威性，该公司设置了消费者权益保护部，其消保审查人员是独立于业务岗位的专职人员。消保审查人员对该产品销售页面信息、阅读资料进行逐一审查，并试用在线投保功能查看完整投保流程，审查投保过程中相关阅读资料、关键信息提示、投保人和被保险人告知询问等内容。
经过审查，消保审查人员发现产品销售页面投保须知一栏所附的《保险条款与相关提示、声明、协议》阅读资料中含有“本产品意外伤害医疗保险责任适用于中国大陆二级及以上公立医院，但保险公司不承担被保险人在以下医院就医产生的保险责任：……”的表述。由于该产品面向全国销售，若消费者在此部分责任除外医院所在地居住，极大可能选择其中的医院进行就医，该责任免除事项属于直接影响消费者权益和购买决策的事项。但在消费者投保过程中，因《保险条款与相关提示、声明、协议》并未设置为强制要求消费者阅读事项，且销售页面显著位置未作关于除外责任医院的明显提示，故消费者在投保时有极大可能未留意该责任免除事项，知情权不能得到有效保障。
该公司消保审查人员发现问题后，立即提出审查建议，要求该业务部门修改销售页面，在页面首页显著位置增加提示：本产品对在部分医院就医不承担保险责任，请认真阅读。具体见“保险条款下载”——“除外医院清单”。该业务部门根据消保审查意见进行修改后再次提交消保审查人员复核，确保消保审查的合理建议被采纳，经复核通过后上线销售。
三、案例评析
本案例中保险公司建立了消费者权益保护审查制度机制，消费者权益保护工作人员认真审查产品销售页面宣传文本，从源头上把控了风险，对可能侵害消费者知情权的页面内容提出修改意见，从而使消费者能在投保前根据影响其后续理赔权益的重要因素决定是否投保该保险产品。
消保审查是指保险公司对面向消费者提供的产品和服务，在涉及开发、定价管理、协议制定等环节就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查，对相关风险进行识别和提示，并提出明确、具体的审查意见。在互联网保险销售页面的审查中，保险公司应重点关注产品销售页面、在线投保过程中是否通过页面设计、字体突出显示、阅读资料的必读设置等，对直接影响消费者权益和购买决策的事项进行充分提示和告知。
可资参考的是，原银保监会发布的《互联网保险业务管理办法》第十四条规定，互联网保险产品的销售或详情展示页面上应包括保险产品名称（条款名称和宣传名称）、保险条款和保费（或链接）等直接影响消费者权益和购买决策的事项，强调应突出提示和说明免除保险公司责任的条款，并以适当的方式突出提示理赔条件和流程等内容。
本案例中，除外责任医院清单为免除保险公司责任的条款，且在该部分医院就医产生的费用不符合理赔条件，保险公司应就该内容向消费者进行重要、显著的提示。该保险公司消费者权益保护审查人员审慎严格开展产品和服务审查，维护了消费者的知情权不受损害。
四、案例启示
（一）保险公司
１.保险公司在产品上市销售前要严格按照监管相关规定对产品销售资料进行设计，根据《互联网保险业务监管办法》的要求，明确标识保险产品全称、承保保险公司全称以及提供销售或经纪服务的保险中介机构全称，应用准确的语言描述产品的主要功能和特点，突出说明容易引发歧义或消费者容易忽视的内容。同时，保险公司应提供有效的售前在线咨询服务，帮助消费者客观、及时了解保险产品和服务信息，对消费者容易忽视的内容进行重点提示。
２.保险公司的消费者权益保护部门要审慎严格审查，根据《金融营销宣传管理办法》《互联网保险业务监管办法》等监管的相关规定，梳理容易造成消费者权益损害的要点，制定产品和服务审查制度，明确审查范围、审查要点，并且严格按照制度对产品和服务宣传文本进行审查。
３.保险公司要做好合作的第三方互联网销售平台管理，采取有效的互联网技术手段或其他监测手段，对合作平台的营销宣传页面进行监测，防止合作平台随意更改销售页面内容，确保其按照公司审核修改后的产品销售页面、资料、流程上线销售，切实保护消费者的知情权。
（二）消费者
１.作为保险消费者，有权知晓保险产品和服务的所有信息。消费者通过互联网自助购买保险产品时要详细阅读保险责任和责任免除、犹豫期、等待期、费用扣除、退保损失、保单现金价值、保费支付方式等内容，在充分分析自身身体情况、保险需求、收入情况后，再选择适合自己的保险险种、保额和交费方式。
２.通过互联网自助购买保险产品时要理性选择，不能只听他人推荐，在不知晓产品重要内容的情况下随意投保。互联网保险投保被视为消费者完全自主行为，在线投保操作过程均有完整可回溯记录，消费者需对产品选择和每一项在线操作负责，如实填写信息，如实告知保险公司关于健康、财务等方面的询问。
３.要认真阅读互联网保险销售页面的产品介绍和重要提示内容，确保理解每一项重要信息。如果对保险条款、保险责任、健康告知询问等内容有疑义，可联系保险公司客服人员进行咨询，更好地维护自身知情权。
本案例由国富人寿保险股份有限公司提供。