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|正文 |
| 时间：2023年09月28日 |
一、案例要旨
客户李某购买意外险时，直接将保费以现金形式交给代理人并由其全程操作投保，且客户未收到保险合同，事后发现代理人收取的保费高于实际保费一倍多，侵害了消费者公平交易权。经客户李某投诉后，保险公司重新讲解条款、补发合同、退还多收保费，并处罚代理人，纠正了侵权行为。保险代理人在为消费者提供产品及服务时，应守法遵规、诚实信用，如实、全面的向消费者介绍保险产品的相关信息，不得弄虚作假、欺骗消费者，应当在双方公平、自愿的基础上订立合同，保险公司应对代理人销售行为严格管理。作为投保人，在购买保险时应详细了解保险合同内容。
二、案例简介
2022年3月，某甲保险公司组织工作人员开展金融知识教育宣传进社区活动，向消费者普及“金融消费者八大权益”相关知识。在活动开展期间，市民李某听完工作人员讲解后，想到其在某乙保险公司投保的一份意外险，出于对代理人王某的信任，在投保时直接将保费以现金形式交给了代理人，由代理人全程操作投保，也从未收到过保险合同。李某现在才意识到问题的严重性，赶紧向活动现场工作人员求助。
某甲保险公司工作人员向市民李某详细讲解在投保时的注意事项，并建议李某拨打某乙保险公司客服电话进行查询。市民李某查询后得知某乙保险公司代理人王某收取的保费竟然高于实际保费一倍多。随即李某从某乙保险公司官网查询到投诉方式，向公司反映相关情况并要求退还多缴保费。最终某乙保险公司为投保人重新详细讲解了保险条款、补发了保险合同，同时责令代理人王某退还多收取的保费，并依据其公司内部规定，对代理人王某进行了问责处罚。
市民李某对某甲保险公司开展的金融知识教育宣传活动表示赞许，也对某乙保险公司认真负责的态度认可，并表示今后在购买保险产品时会详细查看投保内容，确认保费金额、缴费期间、保险期间等与代理人讲解是否一致，保障自身的知情权、公平交易权等不受侵害。
三、案例评析
本案例中，某乙保险公司代理人代替投保人全程操作投保，未按照合同约定的统一费率标准进行收费，违背了公平原则，损害了投保人的公平交易权。
公平交易权是国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔2015〕81号)规定的金融消费者的八项基本权利之一。具体来说，保障金融消费者公平交易权是指金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿平等、公平、诚实信用的原则；第十条：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为；第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉处理管理办法》）要求，银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则。某乙保险公司收到客户投诉后，积极响应客户诉求、认真调查核实，重新为客户讲解保险责任、补发合同并责令代理人退还客户多缴保费，内部对代理人进行了问责处罚，及时高效的解决问题，依法保障了客户的公平交易权。此外，《投诉处理管理办法》还要求，银行保险机构应当在官方网站、移动客户端、营业场所或者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程，开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的，应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。某乙保险公司在官网醒目位置公布了投诉热线，便于客户快速查找并反映问题。
四、案例启示
（一）保险公司
1．保险公司在向消费者提供产品及服务时，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益，不得设定不公平、不合理的交易条件。对消费者所反映的销售问题，保险公司应积极承担责任，依规开展调查处理，及时为客户解决问题，维护消费者公平交易的合法权益。
2．保险公司作为保险代理人的实际管理单位，应加强对销售行为可回溯机制的管理，加强对保险代理人的品质管理。通过定期对代理人开展消费者权益保护及合规培训，提高保险代理人的消费者权益保护意识及合规展业意识；针对典型案例，及时组织代理人学习反思、自查自纠；对于代理人的违规销售行为，保险公司应当依法依规严肃处置，保护投保人、被保人和受益人的合法权益，维护保险秩序，促进保险业健康发展。个人保险代理人也应当加强自我学习，树立正确的价值观、守法遵规、诚实信用，在售前、售中和售后全流程中严格按照监管部门和公司要求规范个人行为，投保时全面向投保人出示产品条款、保险费率等信息，如实向客户讲解保险条款，按照合同约定收取投保人费用，依规展业，诚信经营，切实保护保险消费者的合法权益。
3．保险公司应主动承担社会责任，建立常态化教育宣传机制，积极开展消费者权益保护知识宣传教育活动。为消费者普及金融保险知识，就投保中容易发生侵害消费者权益的关键环节，及时对消费者进行提示，提高消费者的风险防范意识。
（二）消费者
1．消费者应谨慎投保，详细了解所投保产品信息，切莫因为合同太长而忽略阅读，也可以通过保险公司官网开设的信息披露专栏，查询保险公司公布的审批或者备案的保险产品条款和人身保险产品说明书，确保投保信息与合同约定一致，避免只通过保险代理人口头讲述保险内容就进行投保。
2．消费者应提高警惕，切莫将保单保费轻易交付他人。根据《关于加强人身保险收付费相关环节风险管理的通知》（保监发〔2008〕97号）第一条第三项之规定“保险代理机构、保险代理业务人员和保险营销员不得接受投保人委托代缴保险费、代领退保金，不得接受被保险人或收益人委托代领保险金。”为维护自身财产安全，在保险投保过程中，消费者要避免将现金直接转交给保险代理人，应通过正规的渠道以转账形式缴纳保费，并索要缴费凭证，以便后续作为维护合法权益的凭证。
3．消费者对保险合同等相关信息若存在疑问时，可拨打保险公司统一客服电话咨询，在投保后若发现合同约定内容与投保时讲解不一致的，应及时向保险公司反馈，依法维护自身的合法权益。
五、案例来源
本案例由泰康人寿保险有限责任公司提供。