金融消费者权益保护教育宣传月|财产安全权：“贷后保新”损权益，回访提示防风险

一、案例要旨

某甲保险公司通过电话回访核实客户陈某保单贷款情况，发现客户陈某是受某乙保险公司销售人员任某诱导，计划以某甲保险公司保单贷款后在某乙保险公司投保新保单。某甲保险公司服务人员对客户陈某耐心讲解了保单贷款的含义、利息及办理后还款的要求及不能按时还款的影响等，客户陈某意识到了风险，最终放弃办理保单贷款。消费者需树立合理借贷的意识，谨慎办理保单贷款，避免被诱导掉入金融消费陷阱。保险公司在处理保单贷款业务时，应审慎审核客户信息、确认真实意愿，防范消费者财产安全权受到侵害。

二、案例简介

客户陈某于2010年和2011年分别为自己和家人购买了某甲保险公司两全保险（分红型）和附加重大疾病保险，保障正常有效。

2021年10月，某甲保险公司系统显示客户陈某通过微信公众号自主申请了保单贷款业务，并通过人脸识别方式进行过身份验证，相关申请符合业务办理规则。由于保单贷款涉及客户资金安全，本着对客户财产权益的负责，柜面服务人员按照投保时陈某登记的电话对其进行回访。首先，服务人员与陈某确认业务是否为本人操作，陈某略微迟疑后确认是本人操作。之后服务人员向陈某说明了保单贷款的利率及计息方式，过程中一位先生接过电话，对计息方式进行详细咨询，且在通话中表示投保人陈某是其姐姐，是因为要买理财产品才进行贷款，此后服务人员未能再与投保人陈某通话，故服务人员对贷款是否为投保人陈某本人的真实意愿存疑。

间隔几个小时后，服务人员再次拨打投保人陈某电话，陈某表示刚刚那位是某乙保险公司的工作人员任某，任某引导陈某用现有保险合同的贷款金额购买某乙保险公司的产品，并声称现有合同贷款后不用陈某自己还款。服务人员了解情况后详细向其说明了保单贷款的含义、贷款利息、还款规则和未能及时还款的影响等内容，对其进行了金融知识普及和风险提示，建议陈某谨慎办理保单贷款业务。经过服务人员的耐心解释，陈某意识到了问题，表示停止办理保单贷款，保护了自身的财产安全。

三、案例评析

保单质押贷款是保险公司按照保险合同的约定，以投保人持有的保单现金价值为质押，向投保人提供的一种短期资金支持。通常，保险公司对保险期间超过一年且具有保单现金价值的个人人身保险，在保险合同有效期内且犹豫期满后，可以依据保险合同约定向符合申请条件的投保人提供保单质押贷款。相应地，投保人需要按照贷款协议或保单批单约定归还保单质押贷款本金和利息。当投保人未偿还的保单质押贷款本息之和超过保单现金价值时，保险公司可依据贷款协议约定对保单进行效力中止处理。

对投保人而言，在保单质押贷款期间，保险合同未出现中止或终止情形的，保险公司应按照保险合同约定履行保险责任。因此，与退保相比，保单质押贷款有助于解决投保人短期财务紧张问题，还可以继续维持保险合同的效力。但若投保人未能及时还款，则可能影响保单效力。为了保障投保人在知情同意的情况下使用保单质押贷款，并能充分了解保单贷款及还款的注意事项和权益影响，保单质押贷款的申请资格人必须是投保人。

本案例是一起比较典型的“诱导消费者以旧保单贷款买新单”案例，某乙保险公司销售人员任某诱导客户陈某将某甲保险公司的现有保单进行贷款，用所得资金投保某乙保险公司的产品，以获得销售佣金，而不考虑消费者自身的经济承受能力和还款能力，严重侵害消费者的财产安全权。为了防范消费者权益受到此类侵害，某甲保险公司在保单贷款业务办理流程中增加电话回访环节，由服务人员详细告知客户贷款利率及计息方式，并了解客户贷款的原因和用途等，以及时发现异常情况，避免客户的合法权益受损。

四、案例启示

（一）保险公司

1.根据《中华人民共和国保险法》第十七条之规定，“订立保险合同，采用保险人提供的格式条款的，保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险人应当向投保人说明合同的内容”。因此，保险公司作为保险合同格式条款的制定方，应当就保单质押贷款条款向投保人履行说明义务。在保单质押贷款业务办理前，保险公司应告知保单质押贷款协议或保单批单的主要内容、不良贷款确定标准、无法按时还款对保单效力的影响等事项。

2.在办理保单质押贷款业务时，保险公司需注意审核消费者信息、确认消费者真实意愿并防范相关风险。基于行业类似诱导案例越发多见，消费者贷款买新单后一方面无法按期偿还保单贷款和利息影响原有保单效力，又无法交纳新单后续保费影响新保单效力，因此保险公司在保单质押贷款业务审核中，在核对申请人身份以及申请材料真实性、有效性的基础上，确有必要采取措施核查消费者办理业务的真实意愿，提前防范上述潜在风险。拨打电话联系消费者本人进行复核是比较便捷、高效的方式之一，确认的内容至少应包括保单贷款业务是否本人办理、办理保单贷款的原因和用途、告知贷款利息、提醒按时还款以及未能按时还款的影响，让消费者能通过保险公司官方途径掌握业务情况和风险，避免消费者财产受损，也避免后续消费纠纷。

3.保险公司应及时调整和完善风控措施，建立符合自身业务实际的保单品质风控模型。除了保单贷款的业务流程优化外，考虑销售环节误导行为的表现呈现多样化，保险公司应根据监管政策、公司内部治理、业务结构等变化，结合产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查、合规和审计检查等情况，及时调整和完善各项业务流程规则和风控措施，确保业务流程能更科学地管控风险。保险公司通过保单品质风控模型，将风险管控关口前移，在承保入口端提前防范和处置风险，同时对部分保单风险在事后进行重点监测和追踪管理，真正提升保单业务品质，切实保护消费者的权益。

（二）消费者

1.消费者需树立合理借贷的意识，确有短期财务需求的，可以使用保单贷款功能周转资金，但应谨慎采取旧保单贷款获取资金购买新保单的行为，避免被诱导掉入金融消费陷阱。需要办理保单贷款的，消费者还需留意保单贷款会产生利息，如消费者无法按时偿还本息，保单会面临效力中止的风险，从而失去保险保障。

2.消费者应加强自身的金融素养，掌握一定的金融常识，了解金融产品或服务内容，提升自身的风险识别能力和自我保护能力。消费者需根据自身需求和风险承受能力购买合适的产品，在投保后根据实际需要办理保单各项业务，谨防合法权益遭受侵害。

五、案例来源

本案例由鼎诚人寿保险有限责任公司提供